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Formación en atención al cliente
Por eso es tan importante la educación y la formación en materia de atención al cliente. Para retener a los clientes y mantenerlos contentos para poder hacer crecer su negocio, debe priorizar la formación de los empleados para que estén equipados para satisfacer las necesidades de los clientes. De hecho, hemos descubierto que las empresas centradas en el cliente son un 60% más rentables que las que no dan prioridad al servicio al cliente.
Su formación en servicio al cliente debe cubrir tres aspectos de la función de servicio: actitud, habilidades y conocimientos. El desarrollo de su equipo en cada una de estas áreas puede proporcionarles un conjunto de habilidades bien redondeado para abordar casi cualquier problema de los clientes.
La escucha reflexiva consiste en repetir lo que la gente dice cuando se le responde. Se trata de una habilidad de atención al cliente extremadamente útil que garantiza que usted y sus clientes están en la misma línea. También ayuda a que los clientes se sientan escuchados si se trata de un problema frustrante o urgente.
Una gran prueba que los nuevos representantes de atención al cliente deberían hacer antes de ponerse al teléfono es una demostración del producto. Las demostraciones de productos son inmersiones profundas que garantizan que los representantes de servicio conozcan el producto o servicio por dentro y por fuera.
Aumentar la satisfacción del cliente
Las empresas reconocen cada vez más el poder de la experiencia del cliente cuando se trata de aumentar la fidelidad, reducir los costes operativos y asegurar el crecimiento a largo plazo. Pero, ¿cómo se puede mejorar la experiencia del cliente?
La mejora de la experiencia del cliente (CX) puede tener un gran impacto en su cuenta de resultados. De hecho, un aumento moderado de la experiencia del cliente genera un incremento medio de los ingresos de 823 millones de dólares en tres años para una empresa con 1.000 millones de dólares de ingresos anuales, según el Temkin Group.
Existe una importante conexión entre empleados capacitados y clientes satisfechos. Piénselo: lleva 10 minutos hablando con un agente de atención al cliente y le pide un descuento. El agente quiere resolver su problema, pero tiene que aprobarlo con su gerente. Usted ya está cansado y sólo quiere terminar la conversación. Sería mucho más fácil si el agente pudiera usar su criterio, aprobar el descuento (o tomar otra medida apropiada) y resolver tu problema en el momento.
Cómo formar al personal para que preste un buen servicio al cliente
Formación en atención al cliente: más de 21 consejos, actividades y cursosEscrito por Mathew PattersonIlustración de Bronwyn GruetLa atención al cliente en línea es conceptualmente sencilla: Es ayudar a las personas a lograr sus propósitos utilizando los productos o servicios que usted proporciona. Pero la realidad diaria del servicio de atención al cliente puede ser increíblemente compleja, ya que no sólo hay que tratar con todo tipo de clientes molestos, sino también con productos que cambian continuamente, sistemas externos y, a menudo, información limitada.
La formación en el servicio de atención al cliente es fundamental para mejorar continuamente la calidad, la coherencia y la rapidez de su asistencia, pero impartir una formación de calidad no es una tarea sencilla. Este artículo trata de la formación en el servicio de atención al cliente, desde la identificación de sus necesidades hasta la elección del formato y el establecimiento de objetivos. También encontrará muchos enlaces a herramientas y recursos útiles.
A través de estas áreas -y de sus conocimientos personales preexistentes- debería tener un montón de temas potenciales para la formación en atención al cliente. Ahora, revise su lista en busca de temas o áreas que puedan agruparse.
Cómo mejorar la atención al cliente
Como agentes de atención al cliente, a menudo estamos tan concentrados en lo que vamos a decir a continuación que perdemos la oportunidad de escuchar y estar presentes. Esta es una situación habitual, sobre todo cuando alguien tiene una experiencia negativa con el cliente.
Preguntar, investigar y aprender: la curiosidad nos lleva a las respuestas que necesitamos para construir mejores relaciones con los clientes y averiguar las causas más profundas de los problemas. Una investigación de Harvard Business Review reveló que la curiosidad es vital para el rendimiento de una organización.
El lenguaje corporal de la atención significa mantener el contacto visual en persona o eliminar las distracciones digitalmente. Implica perfeccionar nuestra capacidad de escucha, dedicarnos al tema en cuestión y responder con las preguntas o respuestas adecuadas.
Responder a todas las consultas a la vez es físicamente imposible, a no ser que todas tengan preguntas comunes. En esos casos, la automatización, las plantillas de correo electrónico y una base de conocimientos con capacidad de búsqueda pueden ser una bendición.
Además del estrés diario que supone atender a los clientes, podría enfrentarse a algo personal. Tal vez haya tenido un mal comienzo de día. Y, por supuesto, lo mismo puede ocurrirle al cliente que está frustrado al otro lado de la conversación.