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Guiones de chatbot
Esta forma relativamente nueva de inteligencia artificial está tomando el mundo por asalto, pero al mundo no parece importarle. A partir de ahora, no somos nosotros los humanos los que tenemos que aprender a tratar con los ordenadores, ¡sino que ellos van a aprender a interactuar con nosotros! Los beneficios que los chatbots ofrecen tanto a las empresas como a los consumidores son demasiado numerosos, sobre todo porque la vista de conversación de las plataformas de mensajería más populares se convierte con seguridad en la pantalla de inicio de la mayoría.
Hay que conocer las necesidades y los métodos de comunicación del público objetivo y ofrecer un diseño de UX que disfruten sin salir de su hábitat. Por ejemplo, los chatbots de mensajería ya permiten a las marcas crear una interacción con aquellos clientes que no se descargarían sus aplicaciones. Si quieres llegar a los adolescentes y a los adultos jóvenes, lo mejor es lanzar tu bot en las aplicaciones de mensajería más populares.
A continuación, tienes que determinar lo que la interfaz de tu chatbot debe y no debe hacer para la audiencia. ¿Debe responder únicamente a las consultas de asistencia general? ¿Puede encargarse de todo el proceso de incorporación de nuevos clientes? Piensa en ello como en una historia de usuario e intenta que sea sencilla.
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Si tienes problemas para evaluar la complejidad de tu lenguaje, prueba una aplicación como Hemingway Editor. Puede ayudarte a simplificar las frases difíciles de leer. También puedes probar tu historia con usuarios aleatorios, incluso niños. Te sorprenderá cómo una simple prueba puede ayudarte a remodelar tu conversación para hacerla más sencilla.
Ser cortés no sólo significa utilizar un lenguaje adecuado. También significa respetar el tiempo de los clientes. Erika Hall dice que “los diseños educados son los que cumplen los objetivos comerciales sin interrumpir la búsqueda de los propios objetivos del cliente”. (Diseño conversacional)
Cuando un cliente inicie un chat para resolver su problema, no le impongas ofertas y descuentos. Anticípate a las necesidades del cliente y ayúdale a resolver sus problemas rápidamente y sin distraerle. Si realmente quieres aprovechar esa ocasión para pedir a un cliente que realice una encuesta para ti, pídela amablemente sólo cuando el cliente complete su tarea.
Plantilla de chatbot
¿Qué hace que un chatbot tenga una buena experiencia? La mayoría de la gente piensa en respuestas ingeniosas y aprendizaje automático, pero la base de la experiencia de usuario de un chatbot se basa en la estrategia de contenidos. Aprenda a desarrollar un chatbot que suene humano y atraiga a la gente.
Capital One. Adobe. Incluso Dominos tiene uno. Son chatbots, y se están convirtiendo rápidamente en omnipresentes. Un chatbot deficiente se limita a decir “lo siento, no entiendo” una y otra vez (o, peor aún, “error”). Un buen chatbot parece casi humano, y ayuda a responder a las preguntas para que no sea necesario hacer una llamada telefónica o buscar en la página de preguntas frecuentes.
Pero, ¿en qué consiste una buena experiencia de chatbot? ¿Qué es lo que la gente espera de un chatbot y qué arruina esa experiencia? En este artículo responderemos a estas preguntas e identificaremos lo que usted, como diseñador de contenidos, puede hacer para que su chatbot tenga éxito.
Un chatbot es un programa que replica una conversación humana. La mayoría de los chatbots utilizan árboles de decisión para crear una conversación. O bien reconocen palabras clave y responden en consecuencia, o bien permiten al usuario final seleccionar opciones para dirigir la conversación.
Diseño de la conversación
La fluidez de la conversación es la progresión sin esfuerzo de ideas y respuestas en una conversación. Se produce un intercambio natural de invitaciones e inspiraciones para hablar, lo que hace que la experiencia sea fluida y cómoda.
Su chatbot puede dar una primera impresión de su empresa, así que no querrá que sea inepto. Si su bot habla y funciona bien, podría aliviar la carga de trabajo de sus agentes y crear una percepción positiva de la marca.
Las interfaces conversacionales se han ido introduciendo en nuestras vidas. Cuando llamas a tu banco, el asistente de voz automatizado te pide que hagas peticiones utilizando frases en lugar del teclado de marcación. Hablamos con Alexa como si fuera una persona real en nuestra casa. Hemos recorrido un largo camino desde el “Tienes correo”.
¿Cuánto esfuerzo hará? ¿Enviará regularmente recordatorios a los usuarios o aparecerá de vez en cuando para celebrar que han cumplido un objetivo? ¿O se trata de un tipo de trabajo de “golpear y dejar”, como comprobar las actualizaciones del tiempo o las estadísticas del juego?
Para que su chatbot sea creíble y eficaz, conéctelo con su marca. Un chatbot con un guión ingenioso y lleno de emojis puede no ser adecuado para un bufete de abogados. Tu chatbot representa tu marca, así que haz que parezca y suene como parte de tu equipo.