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Ejemplos de encuestas de satisfacción del cliente
Las encuestas CSAT son la forma estándar de medir la felicidad del cliente con su producto o servicio. Dan voz a los clientes. Los datos CSAT pueden ser cualitativos y/o cuantitativos. Hay diseños de encuestas de satisfacción del cliente que miden el CSAT emocional en una escala figurativa, así como los que calculan puntuaciones numéricas definitivas. Pero, ¿qué tipo de encuesta CSAT le proporciona respuestas y datos fiables?
Piénselo: ¿se sentiría más inclinado a responder a una encuesta en línea elegante, sencilla y directa o a una desordenada, compleja y enrevesada? La mayoría de las personas (si no todas) preferirán, como es lógico, la primera.
Teniendo en cuenta estos aspectos generales de la recopilación de opiniones de CSAT, le corresponde elegir el tipo de encuesta de CSAT que necesita. A continuación, debe diseñar las preguntas de la encuesta de satisfacción del cliente para cumplir con el objetivo de las encuestas de satisfacción del cliente: mantenerle informado sobre la experiencia de sus clientes (CX).
¿Está preparado para crear una encuesta CSAT que le proporcione la información que necesita? Comience por comprender los aspectos básicos y pase a los tipos de encuestas CSAT, plantillas y preguntas que debe utilizar. Por último, perfeccione sus habilidades aprendiendo las mejores prácticas en este blog.
Plantilla de encuesta de satisfacción del cliente gratis
Comience con el “por qué”: Explica cómo se beneficiarán al rellenar la encuesta: mejorando la experiencia del cliente, ayudando a diseñar mejores productos, etc. Si ofreces un incentivo, ponlo también en primer plano.
Hazla corta: Los clientes más valiosos son probablemente los más ocupados, así que haz la encuesta lo más corta posible. Si tarda más de 5 minutos, la gente perderá el interés y se retirará. Sea honesto sobre el tiempo que le llevará terminarla, y considere la posibilidad de utilizar una barra de progreso para mostrar lo cerca que están de la línea de meta.
Sea específico: En lugar de preguntar: “¿Le atendió bien el camarero?”, pregunte: “¿Le tomó el camarero su pedido con prontitud?”. A continuación, puede seguir con otras preguntas específicas, como “¿Le informó el camarero de las ofertas del día?”.
Evite las preguntas “y”: Si preguntas: “¿Está satisfecho con el precio y la calidad del producto?”, el encuestado no tiene la oportunidad de decir que le gustó la calidad pero no el precio o viceversa.
Empiece poco a poco: es importante que los clientes se sientan cómodos, así que empiece con preguntas fáciles de sí/no, luego pase a las de opción múltiple, y no haga preguntas abiertas hasta que hayan tenido la oportunidad de ponerse a tono.
Haz una encuesta
Según el informe RightNow Customer Experience Impact Report 2011, después de experimentar un mal servicio al cliente por parte de una empresa, la friolera del 80% de los clientes simplemente se fueron a un competidor. El estudio también reveló que al 86% de esos clientes no les importaba pagar más si la experiencia del cliente era mejor. Con estadísticas como ésta, es fácil argumentar la importancia de que las empresas realicen regularmente encuestas de satisfacción del cliente. Las encuestas de satisfacción del cliente ayudan a una empresa a mantenerse al día sobre el grado de satisfacción de los clientes y sobre los cambios que hay que hacer para que los clientes actuales estén contentos y vuelvan a por más.
Por ejemplo, supongamos que el Departamento A de su empresa no ha tenido ninguna queja de los clientes y parece ir bien. Sin embargo, recuerdas que el 80% de los clientes insatisfechos de esa encuesta de RightNow no se quejaron, sino que simplemente se fueron a un competidor. Teniendo esto en cuenta, quiere obtener un indicador real de lo bien que le va al Departamento A, así que se fija el objetivo de averiguar el grado de satisfacción de los clientes y si la empresa puede hacer algo diferente para mejorar su experiencia.
Preguntas de la encuesta de opinión
Este viaje de proporcionar a sus clientes una experiencia positiva comienza desde el momento en que aterrizan en su sitio web y se extiende más allá del momento en que se convierten en sus clientes. Sin duda, deleitarles y animarles a que se conviertan en clientes fieles es un compromiso interminable. Como dice Derek Sivers, de CD Baby, “el servicio al cliente es el nuevo marketing”. Y eso no puede ser más cierto.
¿Cómo saber si el cliente está satisfecho? ¿O insatisfecho? ¿Cómo se decide trabajar en una nueva función, si ni siquiera se sabe si el cliente la necesita o no? ¿Qué cree que sus clientes esperan de usted? ¿Han encontrado lo que buscaban?
Si quiere obtener información valiosa de sus clientes, tiene que hacerles las preguntas adecuadas. Compartir información no siempre es una tarea fácil, y no es el trabajo del cliente proporcionar a su negocio una crítica constructiva. En cambio, es responsabilidad del encuestador crear una pregunta que invite a la reflexión y que atraiga al participante.