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Qué hace un buen chatbot
2.500 millones de euros: esa es la cantidad de horas de atención al cliente que las empresas ahorrarán en 2023 gracias a la adopción de chatbots, según estimaciones de Juniper Research. El crecimiento de los chatbots, como sabemos, ha sido fenomenal en todos los sectores en los últimos años.
Integrar un chatbot robusto en su negocio se ha convertido en una gran manera de ofrecer un servicio de atención al cliente superior, mantenerse por delante de la competencia y aumentar los niveles de compromiso entre su marca y sus clientes.
Aquí, nuestros expertos en chatbots hablan de todo lo relacionado con los chatbots: desde qué es un chatbot, las características que hacen que un chatbot sea bueno, hasta los beneficios del chatbot, los casos de uso del chatbot, la arquitectura del chatbot y mucho más.
Un chatbot es un programa de software capaz de imitar conversaciones humanas en su tono natural, incluyendo texto o lenguaje hablado, utilizando tecnologías como la inteligencia artificial (IA), el procesamiento del lenguaje natural (PLN), el reconocimiento de patrones, etc.
Un chatbot bien construido puede responder eficazmente a las consultas de sus clientes, ayudando así a su empresa a ahorrar gastos, automatizar la generación de contactos y la atención al cliente, y personalizar las experiencias de sus clientes.
Características del concepto y tipos de chatbots
Con los avances impulsados por la tecnología en todas las formas de comunicación, las preferencias de los clientes por las experiencias interactivas siguen evolucionando de forma espectacular. La transformación digital está aumentando la complejidad de la gestión de los canales para las empresas que buscan cumplir su promesa de marca de ofrecer una mejor experiencia al cliente. Los canales digitales están siendo redefinidos por el uso de la IA – específicamente con chatbots y aplicaciones conversacionales. Según el informe State of Salesforce 2020, el 29% de los mejores equipos de centros de contacto están invirtiendo en chatbots.
En las áreas de ventas, servicios y marketing, los chatbots fomentan la fidelidad de los clientes proporcionando experiencias personalizadas que involucran a los clientes y prospectos antes, durante y después de los puntos críticos de toma de decisiones.Los chatbots también permiten desviar algunas llamadas entrantes de los clientes, al tiempo que automatizan las tareas dentro de los centros de ventas o servicios proporcionando oportunidades inmediatas para que las organizaciones logren un valor comercial sustancial.
Sin embargo, no todos los chatbots son iguales. Hay atributos y funcionalidades específicas que permiten que los chatbots tengan el mayor impacto tanto en los costes de su negocio como en la experiencia del cliente. Aquí están las siete características o mejores prácticas – para ayudarle a diseñar un gran bot para su organización:
Capacidades del bot
Madurez conversacionalLa mayor ventaja de construir chatbots personalizables es que pueden ser entrenados según los requisitos del cliente y adaptar la madurez conversacional más adecuada para sus clientes. Pueden recopilar datos de los usuarios y funcionar según las necesidades de los clientes y los patrones de comportamiento con la ayuda de la IA, lo que hace que todo el viaje del cliente sea más personalizado y adaptado. 3
Inteligencia emocionalLa inteligencia emocional es tan importante como el cociente de inteligencia. La conexión emocional ayuda a las marcas y a los clientes a comprometerse entre sí y a construir una relación. Dado que los chatbots son la interfaz principal entre su empresa y los clientes, es vital habilitar o diseñar chatbots que puedan construir y fomentar las relaciones con los clientes. Con la ayuda del análisis de sentimientos, los chatbots pueden captar las emociones e intenciones subyacentes de los clientes y responderles de la forma más adecuada.4
Inteligencia entrenableEsta es una de las características más interesantes de los chatbots, en la que se puede entrenar al chatbot para que realice razonamientos complejos por sí mismo, sin interferencia humana, con el apoyo de DocuSense.En lugar de añadir y actualizar manualmente las preguntas frecuentes, puede simplemente cargar su base de conocimientos en el chatbot. El chatbot analiza la información y puede proporcionar una respuesta adecuada en cuestión de segundos. En lugar de pasar las consultas simples a los agentes en vivo, podemos utilizar DocuSense para potenciar nuestros chatbots. 5
Caracteres de los chatbots
Los chatbots son un tipo de software que permite a las máquinas comunicarse con los humanos de forma natural y conversacional. Los chatbots tienen numerosos usos en diferentes sectores, ya que responden a las preguntas más frecuentes, se comunican con los clientes y proporcionan una mejor comprensión de las necesidades de los clientes. Dado que el 50% de las grandes empresas están considerando invertir en el desarrollo de chatbots, es importante entender la arquitectura subyacente de los chatbots para aprovechar al máximo sus beneficios.
En palabras sencillas, los chatbots tienen como objetivo entender las consultas de los usuarios y generar una respuesta relevante para satisfacer sus necesidades. Los chatbots sencillos escanean las frases introducidas por los usuarios en busca de palabras clave generales, ojean su lista predefinida de respuestas y ofrecen una respuesta pertinente a la consulta del usuario. Por otro lado, los chatbots más modernos se basan en la IA y el procesamiento del lenguaje natural (NLP) para reconocer la intención de los usuarios a partir del contexto de su entrada y generar respuestas correctas.
La comprensión del lenguaje natural (NLU) es un subcampo de la PNL que se centra en la comprensión del significado del habla humana mediante el reconocimiento de patrones en la entrada del habla no estructurada. Las soluciones NLU tienen tres componentes: