¿Dónde se usa los chatbots?

Ejemplos de chatbot

A diferencia de su servicio de atención al cliente tradicional, su chatbot está disponible las 24 horas del día. Atiende a sus clientes incluso los fines de semana y a altas horas de la noche. Tampoco se deja impresionar por un elevado número de solicitudes. Un bot puede procesarlas fácilmente todas al mismo tiempo sin tener que trabajar en exceso.

Y si hay una pregunta que su chatbot no puede responder, todavía existe la posibilidad de que los usuarios puedan ser remitidos a un empleado humano. Fuera del horario de atención, se puede dejar un mensaje para que el servicio de atención al cliente responda por correo electrónico el siguiente día laborable.

Dentro del horario laboral, el usuario puede ser reenviado directamente al chat en vivo. En este caso, el chatbot puede responder a todas las preguntas estándar del servicio de atención al cliente y liberar así al equipo de atención al cliente de mucho trabajo. Las preguntas complicadas pueden ser respondidas por un empleado humano.

Un chatbot le ayudará a hacerlo. Por ejemplo, un chatbot puede ofrecer su ayuda de forma proactiva en su sitio web y acompañar al usuario en su recorrido por el sitio web o la tienda online. También puede aconsejar y asistir al usuario, por ejemplo, ayudándole a seleccionar un producto o indicándole ofertas adecuadas.

Ejemplo de chatbot de atención al cliente

Durante varios años, los chatbots se utilizaron normalmente en entornos de atención al cliente, pero ahora se están utilizando en una variedad de otras funciones dentro de las empresas para mejorar la experiencia del cliente y la eficiencia empresarial.

Conocidos con diferentes nombres, como bot conversacional de IA, chatbot de IA, asistente de IA, asistente virtual inteligente, asistente virtual del cliente, asistente digital, agente conversacional, agente virtual, interfaz conversacional, etc., los chatbots son cada vez más populares.

Si se utiliza la voz, el chatbot convierte primero los datos de voz introducidos en texto (utilizando la tecnología de reconocimiento automático del habla (ASR)). Los chatbots de sólo texto, como los servicios de mensajería basados en texto, se saltan este paso.

A continuación, el chatbot analiza la entrada de texto, considera la mejor respuesta y se la devuelve al usuario. La respuesta del chatbot puede darse de varias maneras, como texto escrito, voz a través de herramientas de texto a voz (TTS), o quizás completando una tarea.

Hay que tener en cuenta que entender a los humanos no es fácil para una máquina. La forma sutil y matizada en que se comunican los humanos es una tarea muy compleja de recrear artificialmente, por lo que los robots de IA utilizan varios principios del lenguaje natural:

Chatbot en línea

Mientras escribíamos sobre los principales fracasos de los chatbots y los mejores chatbots, empezamos a notar y documentar las áreas en las que los chatbots añaden valor a las empresas. Ahora estamos preparados para explicar cómo las empresas de diferentes sectores pueden utilizar los chatbots.

Por ejemplo, en el diagrama de casos de uso de chatbots de arriba se puede ver cómo añaden valor en la industria de la salud. Continuaremos con casos de uso empresarial y ejemplos de otras industrias y funciones empresariales.

Y aunque mencionemos numerosas áreas de aplicación empresarial, desde ejemplos de chatbots de ventas hasta bots de contratación de RRHH, no imagine que una empresa tiene 20 chatbots. Considere dos chatbots para su empresa, uno que atienda todas las solicitudes de los clientes y socios y otro que atienda todas las solicitudes de sus empleados. Así, si un empleado necesita crear una solicitud de TI o si necesita poner su hoja de horas, utilizará el mismo sistema y la misma interfaz.

Responder a las preguntas es útil, pero un chatbot no es tan útil si no puede completar las transacciones. Por ejemplo, si los clientes llaman con frecuencia para comprobar el tiempo de entrega de su paquete, tiene sentido dejar que el chatbot se encargue de esas preguntas.  La siguiente imagen es un ejemplo de chatbot de LiveChat que se utiliza en el sitio web de una agencia de viajes.

Casos de uso de los chatbots

En el lugar de trabajo, las empresas utilizan los chatbots para aumentar la productividad y la eficiencia de los agentes de diversas maneras. Los chatbots proporcionan rápidamente a los representantes del servicio la información que necesitan, ofreciéndoles los recursos pertinentes incluso cuando cambia el contexto de una conversación. Los chatbots también agilizan las opciones de autoservicio para los clientes y resuelven problemas comunes como la comprobación del estado de las reclamaciones, la modificación de pedidos, etc.

Con los chatbots, las personas pueden mantener una conversación con una persona (un representante de ventas o un agente de asistencia, por ejemplo), o interactuar con un programa de software que les ayuda a encontrar respuestas rápidamente. Y lo que es más importante, un chatbot puede influir en la relación con el cliente respondiendo a sus peticiones con mayor rapidez y cumpliendo sus expectativas.

Uno de los primeros ejemplos de chatbot fue un programa llamado ELIZA, creado por el profesor del Instituto Tecnológico de Massachusetts Joseph Weizenbaum a mediados de los años 60 para simular a un psicoterapeuta. Mediante el uso de palabras clave y la concordancia de patrones, ELIZA respondía a las preguntas escritas por el usuario con simples respuestas abiertas, basadas en un guión.