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Ejemplos de momentos de verdad en la hospitalidad
Definición: El momento de la verdad es un momento crucial en el que los clientes están considerando proceder a una compra o se están formando una imagen sobre una determinada empresa. Es un concepto de marketing que identifica los momentos decisivos en la relación con un cliente potencial.
El proceso de toma de decisiones para realizar una compra es muy complejo y este concepto pretende mejorar la percepción que los clientes tienen de una marca identificando los momentos clave que aumentan las posibilidades de una decisión positiva hacia el producto, la marca o la empresa.
Murray es propietario de un taller de reparación de automóviles situado en el centro de la ciudad. Está considerado como uno de los mejores mecánicos del estado y siempre recibe muchos clientes. Recientemente fue entrevistado por un periódico local y cuando el periodista le preguntó por su fórmula secreta para tener tanto éxito dijo claramente: “Se trata de ganarse la confianza del cliente”. Lo describió señalando que cuando un cliente llega a su tienda el momento de la verdad para él es el diagnóstico.
Momentos de la verdad deutsch
Un momento de la verdad es cualquier interacción entre un cliente y una empresa que cambia la percepción del cliente sobre la empresa de forma significativa. El momento de la verdad puede hacer que el cliente se convierta en un fan de por vida o puede hacer que se vaya a la competencia: todo depende de cómo actúe la empresa. Ejemplos de momentos de la verdad podrían ser la forma en que una compañía de seguros gestiona una reclamación por accidente o cuando un cliente prueba un producto por primera vez. La cuestión es que la interacción es importante para el cliente y la forma en que la empresa la gestiona puede hacer que la relación se rompa.
Cualquier punto de contacto a lo largo del viaje del cliente tiene el potencial de ser un momento de la verdad. El momento de la verdad puede ocurrir en el sitio web de la empresa, estar relacionado con la publicidad o suceder en una conversación con el servicio de atención al cliente. Por ello, las empresas tienen que pensar en cada uno de esos puntos de contacto y asegurarse de que están diseñados para ofrecer una experiencia óptima al cliente. Esto requiere mucha disciplina y cooperación interdepartamental, pero las empresas que se esfuerzan verán la recompensa.
Ejemplos de momentos de la verdad en la atención al cliente
Para entender “el momento de la verdad”, es importante comprender el ciclo de vida del cliente con una marca o producto. Hay muchos momentos en los que un cliente (o cliente potencial o antiguo cliente) interactúa con una marca.
Un momento de la verdad es simplemente cualquier interacción durante la cual un cliente puede formarse una impresión de su marca o producto. Esta impresión puede ser positiva o negativa. El objetivo del diseñador de la experiencia del usuario es tratar de garantizar que los momentos de la verdad tengan un impacto positivo en la impresión que el cliente/usuario tiene de la marca o el producto.
Son los momentos de la verdad los que permiten que la famosa cita de Herbert Simon: “Todo el mundo diseña que concibe cursos de acción destinados a cambiar las situaciones existentes en situaciones preferidas” sea ampliamente cierta en los negocios.
¿Por qué es importante el momento de la verdad? El momento de la verdad es importante porque en un mercado cada vez más saturado, las marcas y los productos sólo pueden diferenciarse por el servicio. Dondequiera que exista un hueco en el mercado, habrá muchos competidores (en la mayoría de las circunstancias no monopolísticas) que se apresuren a llenar ese hueco. Si bien al principio se puede diferenciar por la capacidad de satisfacer una necesidad, con el tiempo esa diferencia acabará desapareciendo y la mayoría de los proveedores de un espacio de mercado operarán de forma similar (si no idéntica). Esto deja al servicio como único medio de diferenciación tangible.
Ejemplo de momento positivo de la verdad
La última vez que compró un seguro de salud, servicios financieros, un permiso de conducir, servicios de Internet/teléfono móvil o, en realidad, cualquier servicio, ¿sintió que su viaje del cliente en línea estaba bien diseñado y trazado? ¿O se sintió como un pionero de la experiencia del cliente (Cx) que “se atreve a llegar donde ningún cliente ha llegado antes”?
La teoría que prevalece en la experiencia del cliente describe los momentos de la verdad en el recorrido del cliente (Figura 1). Se trata de interacciones decisivas entre el cliente “conectado” y la empresa, en las que se determina la satisfacción del cliente y, posiblemente, el éxito o el fracaso del servicio.
El catalizador inicial de este viaje del cliente es el estímulo: la necesidad o el deseo original del cliente. A.G. Lafley, presidente y director general de la poderosa empresa de marketing Procter & Gamble, utilizó por primera vez el término “Momentos de la verdad” en 2005 para describirlos:
En general, encontramos que estos conceptos están estrechamente correlacionados cuando exploramos los viajes de los clientes en el mercado de bienes tangibles (es decir, iPhones, coches, hornos tostadores, etc.) donde las características del producto se experimentan casi inmediatamente después de la decisión de compra en el viaje del cliente.