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Ejemplos de momentos de verdad en el servicio al cliente
Para una filosofía de liderazgo de servicio, los asociados deben comprender los tipos de comportamientos que conducen a experiencias excepcionales de los huéspedes. Nos corresponde mostrarles el camino, para que cuando se presente una ocasión, la respuesta o acción “correcta” sea instintiva.
Ese marco se construye en torno a los “Momentos de la verdad”. Hemos invertido mucho tiempo y energía en identificar lo que podemos hacer para convertirnos en el destino gastronómico preferido de nuestros clientes. Es lo que nos hace muy diferentes de los cuatro o cinco competidores que se encuentran a una milla o menos de nuestros restaurantes.
Son simples afirmaciones y actitudes, pero pueden abrir la puerta a una experiencia diferente y mejor para los clientes. Porque si todo lo que hacemos es tomar pedidos, cocinar y servir la comida y presentar la cuenta, ¿qué hemos hecho realmente para ofrecer esa experiencia WOW? Tenemos que ser mejores para ganarnos esa próxima visita.
Ayudar a los asociados de primera línea a entender dónde están estos tipos de oportunidades en esos 30-45 minutos que un cliente pasa con nosotros establece una impresión positiva del cliente sobre Hwy 55 que ninguna cantidad de publicidad puede reemplazar.
¿Cómo contribuyeron estos acontecimientos significativos o los momentos de la verdad a su disfrute?
Para entender el “momento de la verdad”, es importante comprender el ciclo de vida del cliente con una marca o producto. Hay muchos momentos en los que un cliente (o cliente potencial o antiguo cliente) interactúa con una marca.
Un momento de la verdad es simplemente cualquier interacción durante la cual un cliente puede formarse una impresión de su marca o producto. Esta impresión puede ser positiva o negativa. El objetivo del diseñador de la experiencia del usuario es tratar de garantizar que los momentos de la verdad tengan un impacto positivo en la impresión que el cliente/usuario tiene de la marca o el producto.
Son los momentos de la verdad los que permiten que la famosa cita de Herbert Simon: “Todo el mundo diseña que concibe cursos de acción destinados a cambiar las situaciones existentes en situaciones preferidas” sea ampliamente cierta en los negocios.
¿Por qué es importante el momento de la verdad? El momento de la verdad es importante porque en un mercado cada vez más saturado, las marcas y los productos sólo pueden diferenciarse por el servicio. Dondequiera que exista un hueco en el mercado, habrá muchos competidores (en la mayoría de las circunstancias no monopolísticas) que se apresuren a llenar ese hueco. Si bien al principio se puede diferenciar por la capacidad de satisfacer una necesidad, con el tiempo esa diferencia acabará desapareciendo y la mayoría de los proveedores de un espacio de mercado operarán de manera similar (si no idéntica). Esto deja al servicio como único medio de diferenciación tangible.
Ejemplos de momentos de la verdad
Tanto si sirve una casa llena como si ofrece un servicio de entrega en la acera, usted y su personal tienen muchas oportunidades de impresionar -o decepcionar- a los clientes. Por eso es tan importante identificar dónde puede superar las expectativas en cada momento de la experiencia del cliente. Recuerde que los clientes no se forman una impresión de su restaurante basándose en una sola cosa que usted hace, sino que son todos los pequeños detalles los que determinan si le dan una o cinco estrellas mientras se dirigen a la puerta. Estos son tus “momentos de la verdad”.
Un “momento de la verdad” es cualquier punto de la visita en el que un cliente tiene la oportunidad de formarse una impresión positiva o negativa de su restaurante. Los momentos de la verdad pueden ser diferentes para cada restaurante, pero si se pone en el lugar de sus clientes, debería ser capaz de identificar cuáles son para usted. Piensa en ello, haz una lluvia de ideas con tu personal y contrata a compradores misteriosos si es necesario. Anote los momentos de la verdad de sus huéspedes. A continuación, responda a estas tres preguntas para crear un plan de acción para cada uno de ellos:
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En los últimos años, las empresas maduras con redes lejanas de personal de ventas de primera línea -bancos, minoristas, aerolíneas y proveedores de telecomunicaciones tradicionales, por ejemplo- han dedicado mucho dinero y esfuerzo a retener a sus clientes actuales. Como señalan muchos estudios académicos, los costes de hacerlo tienden a ser mucho más bajos que los de adquirir nuevos.
El éxito de esta estrategia depende, en última instancia, de que se amplíen y profundicen las relaciones con los clientes y de que la fidelidad resultante se traduzca en un aumento de las ventas de bienes y servicios, así como en una cuenta de resultados más saneada. Creemos que muchas empresas se están quedando cortas.
Aunque las empresas están invirtiendo cantidades récord de dinero en programas tradicionales de fidelización, en tecnología de gestión de las relaciones con los clientes (CRM) y en mejoras generales de la calidad del servicio, la mayoría de estas iniciativas acaban siendo decepcionantes. Según un estudio de Forrester, sólo el 10% de los ejecutivos de empresas y de TI encuestados están totalmente de acuerdo en que se han alcanzado o superado los resultados empresariales previstos al implantar el CRM1.