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Plantilla de mapa de empatía
Sin embargo, por mucho que lo creas, no suele ser así. Es difícil que los interesados internos de una empresa comprendan los motivos de los interesados externos, como los clientes. Es posible que puedas hacer algunas suposiciones, pero para conocer los hechos, tienes que preguntar.
Y, si no es posible preguntar -es decir, no se puede preguntar a cada cliente lo que piensa y siente sobre cada pequeña situación que rodea a sus productos y servicios-, hay que hacer todo lo posible para ponerse en el lugar del cliente.
Un mapa de empatía es una herramienta que se utiliza cuando se recopilan datos sobre los clientes para comprender mejor la base de clientes objetivo. Al igual que un personaje de usuario, los mapas de empatía visualizan las necesidades de los clientes, condensan los datos de los clientes en un breve gráfico y le ayudan a considerar lo que los clientes quieren, no lo que usted cree que quieren.
Por ejemplo, en el épico debate entre Starbucks y Dunkin’ hay dos bandos claros de clientes. Algunos pueden suponer que la razón por la que algunos clientes son fans acérrimos y leales de uno de ellos es el sabor del café o la bollería y los sándwiches específicos que ofrecen.
Ejemplo de mapa de empatía empresarial
¿Se le encoge el alma ante la palabra mapa? ¿Ya tienes a los personajes de los clientes, los mapas de viaje, las propuestas de valor, etc. acumulando polvo cibernético en tu almacenamiento en la nube? Desgraciadamente, no es raro; si estructuramos los conocimientos de los clientes sin un plan de acción, perdemos el tiempo.
Por otro lado, las empresas de éxito reúnen a sus equipos para compartir los conocimientos de los clientes, poner sus ideas “por escrito” y utilizarlas para influir en su estrategia empresarial. En este artículo, exploramos el propósito y el valor de los mapas de empatía, su importancia en el B2B y cómo se puede utilizar esta poderosa herramienta en cinco sencillos pasos.
Los mapas de empatía nos ayudan a entender los pensamientos y sentimientos de los clientes, es decir, a empatizar con ellos. Funcionan con los personajes de los clientes y añaden una dimensión adicional. Cuando construimos mapas de empatía, hacemos que los personajes sean más ricos y más fáciles de conectar.
No queremos crear docenas de personas, así que utilizamos los mapas de empatía para entender a otros grupos de interés. Siguiendo con el ejemplo de la hostelería, podrían crear buyer personas en cada segmento de mercado y luego utilizar los mapas de empatía para entender a los compradores y a otras partes interesadas.
Lienzo del mapa de empatía
Como profesionales de la UX, nuestro trabajo es abogar en nombre del usuario. Sin embargo, para hacerlo, no sólo debemos comprender profundamente a nuestros usuarios, sino que también debemos ayudar a nuestros colegas a entenderlos y a priorizar sus necesidades. Los mapas de empatía, ampliamente utilizados en las comunidades ágiles y de diseño, son una herramienta poderosa y fundamental para lograr ambas cosas.
Definición: Un mapa de empatía es una visualización colaborativa que se utiliza para articular lo que sabemos sobre un tipo concreto de usuario. Exterioriza el conocimiento sobre los usuarios con el fin de 1) crear una comprensión compartida de las necesidades de los usuarios, y 2) ayudar en la toma de decisiones.
Los mapas de empatía tradicionales se dividen en 4 cuadrantes (Dice, Piensa, Hace y Siente), con el usuario o persona en el centro. Los mapas de empatía proporcionan una visión de quién es el usuario en su conjunto y no son cronológicos ni secuenciales.
El cuadrante de pensamientos capta lo que el usuario piensa a lo largo de la experiencia. Pregúntese (a partir de la investigación cualitativa recopilada): ¿qué ocupa los pensamientos del usuario? ¿Qué le importa al usuario? Es posible tener el mismo contenido tanto en Says como en Thinks. Sin embargo, preste especial atención a lo que los usuarios piensan, pero no están dispuestos a vocalizar. Intenta comprender por qué son reacios a compartir: ¿están inseguros, cohibidos, son educados o tienen miedo de contar algo a los demás?
Ejemplo de mapa de empatía con el cliente
Un diseño de modelo de negocio exitoso y un negocio responsable se basan en un profundo conocimiento de su usuario, cliente y otras partes interesadas que son relevantes para su modelo de negocio. La herramienta Mapa de empatía ayuda a centrar su atención en los diferentes aspectos de lo que una persona piensa, siente, ve, oye y hace, así como en sus puntos de dolor y de beneficio. Además, le ayuda a visualizar y sintetizar sus ideas.
Utilice el Mapa de Empatía para recoger información durante una entrevista u observación: Las diferentes categorías le ayudan no sólo a escuchar, sino también a tener en cuenta otros aspectos durante una entrevista. A menudo, el lenguaje corporal o el entorno pueden contarle una historia diferente. También puedes utilizar el Mapa de Empatía para sintetizar y agrupar la información después de una entrevista u observación.