Mapa de empatía design thinking

Mapa de empatía Ibm

Si quiere crear una experiencia memorable para sus clientes, tiene que profundizar un poco más en quién es su cliente y qué quiere. Tienes que meterte en la cabeza de tus clientes y tener en cuenta por quién están influenciados, cuáles son sus puntos de dolor y sus objetivos y retos. Una de las formas más populares de extrapolar esta información y comenzar a mejorar la experiencia de sus clientes es utilizando un Mapa de Empatía del Cliente.

Si estás listo para empezar por ti mismo, puedes acceder a nuestra plantilla gratuita y editable del Mapa de Empatía del Cliente haciendo clic en la imagen de abajo. Para una explicación más detallada, ¡sigue leyendo este post!

Si aún no has definido a tu cliente ideal, puedes empezar utilizando una plantilla de Persona del Cliente. Es importante tener información básica sobre tu cliente ideal para poder completar un Mapa de Empatía del Cliente. También puede utilizar un mapa del recorrido del cliente para mejorar la experiencia del cliente en varios puntos de contacto.

Un mapa de empatía con el cliente es una herramienta que se utiliza cuando se recopilan datos sobre los clientes para comprender mejor su base de clientes objetivo. Le permiten visualizar las necesidades de los clientes, condensar los datos de los clientes en un gráfico claro y sencillo, y le ayudan a ver lo que los clientes quieren, no lo que usted cree que quieren. Siguiendo este mapa, puede encontrar sistemáticamente las respuestas, sin jugar a las adivinanzas.

Lienzo del mapa de empatía

Intente completar los mapas de empatía antes de los requisitos del producto, pero después de la investigación inicial del usuario. La estrategia de producto consiste en resolver problemas, y los mapas de empatía arrojan luz sobre qué problemas hay que resolver y cómo. Esto también los convierte en una gran herramienta para los rediseños.

Cuando se hacen bien, los mapas de empatía crean un “efecto dominó UX” que afecta a todo el proyecto. Los mapas de empatía afectan a los requisitos del producto, que afectan a la estrategia del producto, que afecta a los wireframes, maquetas, prototipos, etc.

Sin embargo, los mapas de empatía funcionan mejor si se dibujan a partir de datos reales, por lo que deben hacerse después de la investigación de usuarios, como las entrevistas con ellos. Pero en caso de apuro, los mapas de empatía pueden construirse a partir de los conocimientos existentes y de los comentarios de las partes interesadas. Los mapas de empatía básicos y rápidos ofrecen una visión valiosa en cualquier reunión, de ahí el apodo de “persona de 10 minutos”.

Un mapa de empatía de UX común se divide en cuatro cuadrantes, en los que se esbozan notas sobre cuatro aspectos diferentes de la experiencia interna del usuario. Los cuadrantes pueden variar en función de las necesidades y preferencias, pero casi siempre contienen:

Mapa de empatía erstellen

Un mapa de empatía es una herramienta de colaboración que los equipos pueden utilizar para obtener una visión más profunda de sus clientes. Al igual que un personaje de usuario, un mapa de empatía puede representar un grupo de usuarios, como un segmento de clientes. El mapa de empatía fue creado originalmente por Dave Gray y ha ganado mucha popularidad dentro de la comunidad ágil.

Reúne a tu equipo y pídeles que traigan cualquier persona, dato o idea sobre el objetivo de tu mapa de empatía. Imprime o dibuja la plantilla del mapa de empatía en un papel grande o en una pizarra. Entregue a cada miembro del equipo notas adhesivas y un rotulador. Cada persona debe escribir sus ideas en las notas adhesivas. Lo ideal es que todos añadan al menos un adhesivo en cada sección. Puedes hacer preguntas, como por ejemplo

Haz que los miembros del equipo hablen sobre las notas adhesivas a medida que las colocan en el mapa de empatía. Haz preguntas para llegar a puntos de vista más profundos para que puedan ser elaborados por el resto del equipo. Para ayudar a que el usuario cobre vida, puede incluso hacer un esbozo de las características que puede tener esta persona en el centro de la cara. Al final de la sesión, pregunte a los miembros del equipo qué ideas han aprendido. Y lo que es más importante, pregúntales qué hipótesis tienen ahora sobre los usuarios que les gustaría validar.

Mapa de empatía mural

Como profesionales de la UX, nuestro trabajo es abogar en nombre del usuario. Sin embargo, para hacerlo, no sólo debemos comprender profundamente a nuestros usuarios, sino que también debemos ayudar a nuestros colegas a entenderlos y a priorizar sus necesidades. Los mapas de empatía, ampliamente utilizados en las comunidades ágiles y de diseño, son una herramienta poderosa y fundamental para lograr ambas cosas.

Definición: Un mapa de empatía es una visualización colaborativa que se utiliza para articular lo que sabemos sobre un tipo concreto de usuario. Exterioriza el conocimiento sobre los usuarios con el fin de 1) crear una comprensión compartida de las necesidades de los usuarios, y 2) ayudar en la toma de decisiones.

Los mapas de empatía tradicionales se dividen en 4 cuadrantes (Dice, Piensa, Hace y Siente), con el usuario o persona en el centro. Los mapas de empatía proporcionan una visión de quién es el usuario en su conjunto y no son cronológicos ni secuenciales.

El cuadrante de pensamientos capta lo que el usuario piensa a lo largo de la experiencia. Pregúntese (a partir de la investigación cualitativa recopilada): ¿qué ocupa los pensamientos del usuario? ¿Qué le importa al usuario? Es posible tener el mismo contenido tanto en Says como en Thinks. Sin embargo, preste especial atención a lo que los usuarios piensan, pero no están dispuestos a vocalizar. Intenta comprender por qué son reacios a compartir: ¿están inseguros, cohibidos, son educados o tienen miedo de contar algo a los demás?