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Ejemplo de mapa de empatía con el cliente
Las experiencias digitales se están convirtiendo cada vez más en la norma, especialmente ahora, en medio de una pandemia mundial. Debido a este cambio hacia lo digital, las empresas han pivotado para proporcionar a sus clientes las herramientas que necesitan para tener éxito en este mundo digital. Pero si las herramientas necesarias para construir experiencias digitales siguen siendo cada vez más fáciles de usar, ¿cómo se puede abrir paso entre el ruido para ganar compromiso y adopción? Una opción es mediante un mapa de empatía.
En Tadpull, una empresa de software y servicios de comercio electrónico de NetSuite, hemos descubierto que lo mejor que puede hacer al desarrollar su producto o experiencia es hablar con sus usuarios y crear empatía con sus necesidades y deseos. Aunque esta idea no es nueva, encontrar la manera de captar esas conversaciones y convertirlas en resultados tangibles es algo en lo que muchos equipos se quedan cortos.
Aunque el nombre puede parecer complejo, un mapa de empatía es en realidad una herramienta que ayuda a la escucha activa cuando se habla con los usuarios o clientes. Al utilizarlo para trazar un mapa de la conversación, es más fácil organizar los comentarios mediante un sistema de cuatro cuadrantes, que clasifica lo que la gente dice, piensa, siente y hace.
Mapa de empatía pensamiento de diseño
Sin embargo, por mucho que se crea eso, no suele ser así. Es difícil que los interesados internos de una empresa comprendan los motivos de los interesados externos, como los clientes. Es posible que se puedan hacer algunas suposiciones, pero para conocer los hechos, hay que preguntar.
Y, si no es posible preguntar -es decir, no se puede preguntar a cada cliente lo que piensa y siente sobre cada pequeña situación que rodea a sus productos y servicios-, hay que hacer todo lo posible para ponerse en el lugar del cliente.
Un mapa de empatía es una herramienta que se utiliza cuando se recopilan datos sobre los clientes para comprender mejor la base de clientes objetivo. Al igual que un personaje de usuario, los mapas de empatía visualizan las necesidades de los clientes, condensan los datos de los clientes en un breve gráfico y le ayudan a considerar lo que los clientes quieren, no lo que usted cree que quieren.
Por ejemplo, en el épico debate entre Starbucks y Dunkin’ hay dos bandos claros de clientes. Algunos pueden suponer que la razón por la que algunos clientes son fans acérrimos y leales de uno de ellos es el sabor del café o la bollería y los sándwiches específicos que ofrecen.
Empathy map deutsch
Si quiere crear una experiencia memorable para sus clientes, tiene que profundizar un poco más en quién es su cliente y qué quiere. Tienes que meterte en la cabeza de tus clientes y tener en cuenta por quién están influenciados, cuáles son sus puntos de dolor y sus objetivos y retos. Una de las formas más populares de extrapolar esta información y comenzar a mejorar la experiencia de sus clientes es utilizando un Mapa de Empatía del Cliente.
Si estás listo para empezar por ti mismo, puedes acceder a nuestra plantilla gratuita y editable del Mapa de Empatía del Cliente haciendo clic en la imagen de abajo. Para una explicación más detallada, ¡sigue leyendo este post!
Si aún no has definido a tu cliente ideal, puedes empezar utilizando una plantilla de Persona del Cliente. Es importante tener información básica sobre tu cliente ideal para poder completar un Mapa de Empatía del Cliente. También puede utilizar un mapa del recorrido del cliente para mejorar la experiencia del cliente en varios puntos de contacto.
Un mapa de empatía con el cliente es una herramienta que se utiliza cuando se recopilan datos sobre los clientes para comprender mejor su base de clientes objetivo. Le permiten visualizar las necesidades de los clientes, condensar los datos de los clientes en un gráfico claro y sencillo, y le ayudan a ver lo que los clientes quieren, no lo que usted cree que quieren. Siguiendo este mapa, puede encontrar sistemáticamente las respuestas, sin jugar a las adivinanzas.
Mapa de empatía erstellen
Como profesionales de la UX, nuestro trabajo es abogar en nombre del usuario. Sin embargo, para hacerlo, no sólo debemos comprender profundamente a nuestros usuarios, sino que también debemos ayudar a nuestros colegas a entenderlos y a priorizar sus necesidades. Los mapas de empatía, ampliamente utilizados en las comunidades ágiles y de diseño, son una herramienta poderosa y fundamental para lograr ambas cosas.
Definición: Un mapa de empatía es una visualización colaborativa que se utiliza para articular lo que sabemos sobre un tipo concreto de usuario. Exterioriza el conocimiento sobre los usuarios con el fin de 1) crear una comprensión compartida de las necesidades de los usuarios, y 2) ayudar en la toma de decisiones.
Los mapas de empatía tradicionales se dividen en 4 cuadrantes (Dice, Piensa, Hace y Siente), con el usuario o persona en el centro. Los mapas de empatía proporcionan una visión de quién es el usuario en su conjunto y no son cronológicos ni secuenciales.
El cuadrante de pensamientos capta lo que el usuario piensa a lo largo de la experiencia. Pregúntese (a partir de la investigación cualitativa recopilada): ¿qué ocupa los pensamientos del usuario? ¿Qué le importa al usuario? Es posible tener el mismo contenido tanto en Says como en Thinks. Sin embargo, preste especial atención a lo que los usuarios piensan, pero no están dispuestos a vocalizar. Intenta comprender por qué son reacios a compartir: ¿están inseguros, cohibidos, son educados o tienen miedo de contar algo a los demás?