Momentos de verdad del servicio al cliente

Momentos de la verdad deutsch

Según la obra seminal de servicio al cliente de Karl Albrecht y Ron Zemke, Service America: Doing Business In The New Economy, lo que realmente hace o rompe la lealtad de un cliente es una serie de “Momentos de la verdad”, una especie de rastro de experiencias que, en conjunto, expresan al cliente exactamente cuánto le valora la organización de servicios. Cualquier episodio, situación o evento en el que el cliente experimenta nuestro servicio se convierte en uno de estos “Momentos de la verdad”.

“Un momento de la verdad… ese preciso instante en el que el cliente entra en contacto con cualquier aspecto de su negocio y, a partir de ese contacto, se forma una opinión sobre la calidad de su servicio y, potencialmente, sobre la calidad de su producto”.

Es importante darse cuenta de que la experiencia total de servicio al cliente va en realidad mucho más allá del producto o servicio que el cliente compra a nuestra organización, o incluso de la forma en que el departamento de servicio al cliente resuelve sus problemas. Cada uno de los puntos en los que el cliente experimenta o interactúa con nuestra organización -a través de nuestro personal, nuestro sitio web, nuestra tienda, nuestra publicidad, nuestros contactos telefónicos, nuestros formularios, incluso nuestros baños y aparcamientos- pueden convertirse en Momentos de la Verdad.

El primer momento de la verdad

Para entender “el momento de la verdad”, es importante comprender el ciclo de vida del cliente con una marca o producto. Hay muchos momentos en los que un cliente (o cliente potencial o antiguo cliente) interactúa con una marca.

Un momento de la verdad es simplemente cualquier interacción durante la cual un cliente puede formarse una impresión de su marca o producto. Esta impresión puede ser positiva o negativa. El objetivo del diseñador de la experiencia del usuario es tratar de garantizar que los momentos de la verdad tengan un impacto positivo en la impresión que el cliente/usuario tiene de la marca o el producto.

Son los momentos de la verdad los que permiten que la famosa cita de Herbert Simon: “Todo el mundo diseña que concibe cursos de acción destinados a cambiar las situaciones existentes en situaciones preferidas” sea ampliamente cierta en los negocios.

¿Por qué es importante el momento de la verdad? El momento de la verdad es importante porque en un mercado cada vez más saturado, las marcas y los productos sólo pueden diferenciarse por el servicio. Dondequiera que exista un hueco en el mercado, habrá muchos competidores (en la mayoría de las circunstancias no monopolísticas) que se apresuren a llenar ese hueco. Si bien al principio se puede diferenciar por la capacidad de satisfacer una necesidad, con el tiempo esa diferencia acabará desapareciendo y la mayoría de los proveedores de un espacio de mercado operarán de manera similar (si no idéntica). Esto deja al servicio como único medio de diferenciación tangible.

Hotel del momento de la verdad

A mediados de los años 80 leí un artículo de Jan Carlzon sobre la gestión de los momentos de la verdad en los negocios. Más tarde, Carlzon escribiría un libro titulado Moments of Truth (Momentos de la verdad) en el que explicaba detalladamente cómo utilizó este concepto para dar un giro a Scandinavian Airlines y convertirla en una de las aerolíneas más exitosas del sector. Para mí, este concepto es el punto de partida de una gran experiencia de servicio al cliente.

Carlzon definió el Momento de la Verdad como cualquier momento en que el cliente entra en contacto con cualquier aspecto de una empresa, por remoto que sea, tiene la oportunidad de formarse una impresión. Carlzon dijo que los Momentos de la Verdad podían ser buenos o malos. Yo creo que hay una tercera vía, que es la media. No es ni bueno ni malo. A los Momentos de la Verdad malos me refiero como Momentos de Misery™. A los medios los llamo Momentos de Mediocridad™. Y a los buenos los llamo Momentos de Magia®.

Se trata de quejas, problemas, experiencias negativas, roces; cualquier cosa que no sea una interacción positiva. No se trata de si alguna vez tendrás un Momento de Miseria. Se trata de cuándo. Incluso las mejores empresas los tienen, pero estas grandes empresas han formado a sus empleados y tienen un sistema sobre cómo darles la vuelta.

Momentos de la verdad experiencia del cliente

Para entender “el momento de la verdad”, es importante comprender el ciclo de vida del cliente con una marca o producto. Hay muchos momentos en los que un cliente (o cliente potencial o antiguo cliente) interactúa con una marca.

Un momento de la verdad es simplemente cualquier interacción durante la cual un cliente puede formarse una impresión de su marca o producto. Esta impresión puede ser positiva o negativa. El objetivo del diseñador de la experiencia del usuario es tratar de garantizar que los momentos de la verdad tengan un impacto positivo en la impresión que el cliente/usuario tiene de la marca o el producto.

Son los momentos de la verdad los que permiten que la famosa cita de Herbert Simon: “Todo el mundo diseña que concibe cursos de acción destinados a cambiar las situaciones existentes en situaciones preferidas” sea ampliamente cierta en los negocios.

¿Por qué es importante el momento de la verdad? El momento de la verdad es importante porque en un mercado cada vez más saturado, las marcas y los productos sólo pueden diferenciarse por el servicio. Dondequiera que exista un hueco en el mercado, habrá muchos competidores (en la mayoría de las circunstancias no monopolísticas) que se apresuren a llenar ese hueco. Si bien al principio se puede diferenciar por la capacidad de satisfacer una necesidad, con el tiempo esa diferencia acabará desapareciendo y la mayoría de los proveedores de un espacio de mercado operarán de manera similar (si no idéntica). Esto deja al servicio como único medio de diferenciación tangible.