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Es la primera vez que el servicio de Amazon One está disponible fuera de las tiendas de Amazon y Whole Foods Market y para la entrada en un lugar de entretenimiento, y estamos entusiasmados con el potencial de expansión a otros lugares donde las colas de entrada pueden ser largas y largas. La opción de entrada de AXS ya está disponible en el Red Rocks Amphitheatre y esperamos que se añada a más lugares con entradas de AXS en el futuro: Al entrar en el recinto, los fans que se han inscrito en Amazon One para la venta de entradas de AXS pueden elegir simplemente escanear su palma de la mano en lugar de su identificación móvil o su entrada. Los fans pueden inscribirse en una estación dedicada justo antes de entrar en el anfiteatro o en una segunda estación de inscripción dentro del anfiteatro para futuros eventos de AXS. La inscripción tarda menos de un minuto, y los invitados tendrán la opción de inscribirse con una sola palma o con ambas.
¿Está su empresa preparada para el marketing one-to-one?
El servicio de atención al cliente es la interacción directa, uno a uno, entre un consumidor que realiza una compra y un representante de la empresa que la vende. La mayoría de los minoristas consideran que esta interacción directa es un factor crítico para garantizar la satisfacción del comprador y fomentar la repetición de la compra.
Incluso hoy en día, cuando gran parte de la atención al cliente se gestiona mediante sistemas automatizados de autoservicio, la opción de hablar con un ser humano se considera necesaria para la mayoría de las empresas. Es un aspecto clave del liderazgo de servicio.
Entre bastidores, en la mayoría de las empresas hay personas que nunca conocen ni saludan a las personas que compran sus productos. Los representantes del servicio de atención al cliente son los que tienen contacto directo con los compradores. La percepción que los compradores tienen de la empresa y del producto está formada en parte por su experiencia en el trato con esa persona.
Amazon es un ejemplo de empresa que hace todo lo posible por automatizar una operación amplia y compleja. Tiene que hacerlo, dado que entregó cinco mil millones de paquetes a las puertas de los clientes en 2018, y eso es solo las compras realizadas por los miembros de Prime.
Qué es el marketing one to one
¿Está tentado de subirse al carro del marketing one to one? No es ninguna sorpresa: El marketing individual (también conocido como marketing de relaciones con los clientes o CRM) tiene un enorme potencial para ayudarle a conocer mejor a sus clientes, adaptar su oferta a sus necesidades y ganarse su lealtad eterna.
¿Cómo aprovechar las ventajas del marketing personalizado y evitar los problemas? La preparación es la clave. Antes de dar el salto, infórmese de las complejidades y evalúe el grado de preparación de su empresa. A continuación, establezca las prioridades en función de su propia situación y recursos.
Las respuestas a la pregunta 4 – “¿En qué medida personaliza su empresa sus productos basándose en lo que sabe de sus clientes?”- van desde “Proporcionamos productos estándar” hasta “Ayudamos a los clientes a especificar sus necesidades, proponemos una configuración de producto concreta y la recordamos la próxima vez que tratamos con ese cliente”.
Las respuestas a la pregunta 17 – “¿Con qué eficacia construye la empresa programas de marketing individualizados?”- van desde “Construimos todos los programas de marketing para llegar a un mercado masivo” hasta “Construimos todos los programas de marketing para que sean específicos para las necesidades de cada cliente.”
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Sin embargo, si nunca pedimos la opinión de los clientes, nunca entenderemos qué es lo que impulsa la satisfacción de los clientes. Si no sabemos qué impulsa a los clientes satisfechos, será imposible fidelizarlos.
Para identificar las tendencias generales de la satisfacción de los clientes, primero tenemos que obtener un punto de referencia sobre lo contentos (o descontentos) que están nuestros clientes en la actualidad. A continuación, podemos formular la misma pregunta a intervalos determinados para comprender cómo cambia la satisfacción de nuestros clientes a lo largo del tiempo. Esto nos ayudará a identificar tendencias y a resolver nuevos problemas de los clientes.
El NPS se calcula restando el porcentaje de detractores (clientes que no te recomendarían) del porcentaje de promotores (clientes que te recomendarían). Se suele utilizar como táctica para medir la fidelidad de los clientes. De hecho, los clientes que entran en la categoría de “promotores” suelen tener un valor medio de vida del cliente (LTV) entre 3 y 8 veces mayor que los de la categoría de “detractores”.
Las preguntas de CSAT suelen hacerse al final de las charlas en directo o de los artículos de la base de conocimientos para hacerse una idea de la utilidad de la solución para el cliente. Hemos escrito extensamente sobre la estrategia para construir una base de conocimientos, por lo que sólo estamos rozando la superficie aquí con respecto a la medición del rendimiento.