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Ventajas y desventajas de los chatbots
Cuando hablamos de soluciones de bots de IA para sitios web de comercio electrónico, pensamos en soluciones que utilizan la tecnología de IA para permitir una comunicación fluida entre la marca y los clientes a través de un chatbot o una interfaz de voz.
Desde el punto de vista de una tienda online, un bot de IA transmite mensajes automáticamente de la marca al cliente, aprende de las aportaciones del cliente y recopila datos cruciales sobre el comportamiento y las preferencias del usuario para diversos fines.
A menudo no hay nadie que responda a las preguntas de los clientes a última hora de la noche o durante el fin de semana. El largo tiempo de respuesta puede ser la causa de que los clientes abandonen el sitio web y busquen una mejor experiencia de cliente en otro lugar.
“Tenemos representantes de clientes que trabajan de 9 a 5. Sin embargo, también tenemos clientes que se ponen en contacto con nosotros después de las 5 de la tarde o antes de las 9 de la mañana. Decidimos introducir un chatbot de IA para estar más disponibles para nuestros clientes”, dice Nadin Kempel Sigh, responsable de atención al cliente de la marca de moda premium Tiger of Sweden.
Por supuesto, las consultas de los clientes pueden hacerse por correo electrónico o por teléfono, pero darles la opción de cancelar o comprobar el pedido a través de un widget de chatbot puede ser una solución más cómoda y rápida.
Función de chatbot
Voy a decirlo directamente. Los chatbots de IA son absolutamente fascinantes, y están en la primera línea de la inteligencia artificial y la inteligencia humana. Los chatbots de IA actuales pueden hacer de todo, desde ayudarte a pedir una pizza hasta guiarte en un complejo proceso de ventas B2B.
Pero los diferentes tipos de bots de inteligencia artificial están construidos para hacer diferentes tipos de cosas. Y eso puede resultar confuso. Así que pensé que ya era hora de resaltar la diferencia entre los chatbots tradicionales – construidos para recoger clientes potenciales y nutrir a los prospectos – y los chatbots de IA.
Los chatbots de IA pueden entender el lenguaje fuera de un conjunto de comandos preprogramados y seguir aprendiendo sobre la base de las entradas que recibe. También pueden realizar cambios basados en patrones y volverse más inteligentes con el tiempo a medida que experimentan nuevas situaciones. Esto significa que los bots de IA pueden aplicarse a una serie de usos, desde el análisis de sentimientos hasta la realización de predicciones sobre lo que un visitante está buscando en su sitio web.
Pero hay una diferencia clave entre los chatbots de IA y los chatbots simples, y en el fondo, esa diferencia se reduce a entender la diferencia entre inteligencia artificial y automatización.
El chatbot más inteligente
Seguro que lo has oído: Los bots son el futuro. De hecho, si hoy se está preguntando si su empresa debería crear un bot, se está equivocando de pregunta. El comercio impulsado por bots es nuestro destino manifiesto de hoy en día.
Los profesionales del marketing tenemos un hábito terrible: Nos aferramos a los nuevos y brillantes canales de comunicación y los quemamos hasta la saciedad. Comienza con una sensación de pánico. Nuestra audiencia es cada vez menor y la competencia es cada vez mayor, pero tenemos que cumplir nuestros objetivos mensuales. Así que creamos más contenido, enviamos más mensajes, cruzamos los dedos…
Dicen que quien no recuerda el pasado está condenado a repetirlo. Comerciante, empresario, emprendedor: la mensajería será el próximo gran canal de marketing. ¿Pero copiará y pegará sus estrategias de antaño y repetirá los mismos errores?
Los bots más avanzados están dotados de inteligencia artificial, lo que les ayuda a comprender solicitudes complejas, personalizar las respuestas y mejorar las interacciones a lo largo del tiempo. Esta tecnología aún está en sus inicios, por lo que la mayoría de los bots siguen un conjunto de reglas programadas por un humano a través de una plataforma de creación de bots. Es tan sencillo como ordenar una lista de sentencias if-then y escribir respuestas enlatadas, a menudo sin necesidad de saber una línea de código.
Los mejores robots
A veces me asusta la idea de que algún día los robots sustituyan realmente a los humanos. Aunque eso no es posible, la evolución que estamos presenciando en la Inteligencia Artificial ha inculcado en algún lugar esta creencia en nuestra mente. Sin embargo, los robots no pretenden perjudicarnos, sino que son beneficiosos y muchos de nosotros ya estamos obteniendo beneficios de ellos. El mejor ejemplo que recuerdo al respecto es el de los chatbots en el sector empresarial.
Los chatbots (una especie de robots) han proporcionado tantos beneficios a las empresas que están confiando bastante en ellos. Tal vez esta sea la razón por la que una encuesta de Oracle dice que el 80% de las empresas utilizarán chatbots en 2020.
Los clientes hacen preguntas similares una y otra vez. Responder a esas preguntas repetitivas hace perder el tiempo a tus empleados. Los chatbots pueden responder a estas preguntas repetidas y lo hacen de manera eficiente, por lo que ahorran su tiempo. También ahorran el dinero y los recursos que usted gasta en la gestión de estas consultas y también entran en su presupuesto.
Según Gartner, el servicio de atención al cliente es el mayor factor de éxito de una empresa. Los chatbots mejoran el servicio de atención al cliente y lo hacen estando disponibles las 24 horas del día, respondiendo a las consultas en poco tiempo y reduciendo su esfuerzo de tecleo. Si quiere tener más clientes satisfechos, debería implementar chatbots en su negocio.