¿Qué es un chatbot en inteligencia artificial?

Ideas de chatbot

Un chatbot es una aplicación de software diseñada para simular una conversación humana con los usuarios a través de texto o voz. También denominados agentes virtuales, agentes interactivos, asistentes digitales o IA conversacional, los chatbots suelen integrarse en aplicaciones, sitios web o plataformas de mensajería para ofrecer asistencia a los usuarios sin necesidad de recurrir a agentes humanos.

“Los chatbots son una aplicación del procesamiento del lenguaje natural que permite conversaciones típicamente basadas en el texto, pero cada vez más en la voz, bidireccionales, entre un usuario y la interfaz digital”, dice Liz Miller, vicepresidenta y analista principal de Constellation Research.

Los chatbots se originaron como menús de opciones para los usuarios, árboles de decisiones o herramientas basadas en palabras clave que buscaban frases concretas, como “cancelar mi cuenta”. Las iteraciones actuales utilizan la IA y el aprendizaje automático para crear una experiencia más parecida a la humana.

A medida que los sistemas de IA mejoren, es probable que el uso de los chatbots crezca de forma masiva. Según Mordor Intelligence, se espera que el mercado mundial de chatbots se expanda a una tasa de crecimiento anual compuesta del 35% desde 2021 hasta 2028, cuando alcanzará los 102.000 millones de dólares.

Cómo funciona un chatbot

En el lugar de trabajo, las empresas utilizan los chatbots para aumentar la productividad y la eficiencia de los agentes de diversas maneras. Los chatbots proporcionan rápidamente a los representantes del servicio la información que necesitan, ofreciéndoles los recursos pertinentes incluso cuando cambia el contexto de una conversación. Los chatbots también agilizan las opciones de autoservicio para los clientes y resuelven problemas comunes como la comprobación del estado de las reclamaciones, la modificación de pedidos, etc.

Con los chatbots, las personas pueden mantener una conversación con una persona (un representante de ventas o un agente de asistencia, por ejemplo), o interactuar con un programa de software que les ayuda a encontrar respuestas rápidamente. Y lo que es más importante, un chatbot puede influir en la relación con el cliente respondiendo a sus peticiones con mayor rapidez y cumpliendo sus expectativas.

Uno de los primeros ejemplos de chatbot fue un programa llamado ELIZA, creado por el profesor del Instituto Tecnológico de Massachusetts Joseph Weizenbaum a mediados de los años 60 para simular a un psicoterapeuta. Mediante el uso de palabras clave y la concordancia de patrones, ELIZA respondía a las preguntas escritas por el usuario con simples respuestas abiertas, basadas en un guión.

Chatbots basados en la inteligencia artificial

Un chatbot es un programa informático que simula una conversación humana a través de comandos de voz, chats de texto o ambos. Chatbot, abreviatura de chatterbot, es una función de inteligencia artificial (IA) que se puede integrar y utilizar a través de cualquier aplicación de mensajería importante. Hay varios sinónimos de chatbot, como “talkbot”, “bot”, “IM bot”, “agente interactivo” o “entidad de conversación artificial”.

Un chatbot es un programa automatizado que interactúa con los clientes como lo haría un humano y cuyo coste es mínimo. Los chatbots atienden a los clientes en cualquier momento del día y de la semana y no están limitados por el tiempo o por una ubicación física. Esto hace que su implementación sea atractiva para muchas empresas que no tienen la mano de obra o los recursos financieros para mantener a los empleados trabajando las 24 horas del día.

Un chatbot que funciona con un conjunto de directrices está limitado en su conversación. Sólo puede responder a un número determinado de peticiones y vocabulario y es tan inteligente como su código de programación. Un ejemplo de bot limitado es un bot bancario automatizado que hace algunas preguntas a la persona que llama para entender lo que ésta quiere hacer.

Chatbot de concordancia de patrones

Los chatbots de inteligencia artificial son interfaces basadas en texto o voz que proporcionan asistencia y conectan a los usuarios humanos con los servicios o la información que necesitan simulando una conversación tradicional de persona a persona.

Los chatbots basados en texto suelen desplegarse en línea en sitios web y plataformas de redes sociales para ofrecer asistencia al cliente y divulgación. Los chatbots basados en la voz, por el contrario, se utilizan más habitualmente para desviar y clasificar llamadas o para la atención al cliente por teléfono.

La interacción más típica con un chatbot se produce en el sitio web de una empresa. Estos bots de atención al cliente suelen aparecer después de que un usuario humano navegue por un sitio durante unos minutos o muestre comportamientos que demuestren que se ha “perdido” o que tiene problemas para conectar con la información que necesita.

Una vez que se presenta la ventana del chatbot, el usuario puede introducir su pregunta en un inglés sencillo y sintáctico. Las funciones de reconocimiento del lenguaje del bot desglosan la pregunta y, a la velocidad de la luz, comparan la consulta con su banco de datos de preguntas formuladas anteriormente para buscar formas en que los clientes hayan logrado resultados satisfactorios en situaciones similares.