¿Qué es y cómo funciona chatbot?

Ejemplo de chatbot

Con tantos chatbots apareciendo en los sitios web hoy en día, uno no puede evitar preguntarse cómo ha ocurrido esto tan rápido. ¿No cuesta mucho tiempo y dinero hacerlos? ¿Y cómo es posible que algunos sean tan extrañamente precisos y parecidos a los humanos, y otros sean francamente “tontos”?

En primer lugar, ¿qué son exactamente los chatbots? Abreviatura de robot de chat, un chatbot es un programa informático que simula conversaciones humanas. Interactúa con los usuarios a través de la mensajería instantánea, replicando artificialmente el patrón de la comunicación humana.

Este chatbot funciona mediante widgets preseleccionados con opciones de botones. Te permite ser creativo con el texto y las opciones de visualización de tu chatbot, pero se espera que el usuario elija entre estas opciones que tú defines.

Es un proceso muy sencillo, por lo que muchas empresas utilizan esta solución para crear sus chatbots. Son más baratos de construir, más rápidos de desplegar y pueden seguir siendo útiles, entretenidos y educativos. Sus limitaciones no impiden la creatividad.

Sin embargo, a diferencia de los chatbots de árbol de decisiones, los chatbots basados en palabras clave pueden programarse para tener un enfoque más conversacional. Dado que los usuarios son libres de escribir sus propias preguntas y respuestas, las conversaciones no tienen que seguir un camino lineal. El chatbot puede cambiar de enfoque siempre que identifique las palabras clave en su entrada.

Cómo implementar un chatbot

Los chatbots utilizan la inteligencia artificial (IA) y el procesamiento del lenguaje natural (PNL) para ayudar a los usuarios a interactuar con servicios web o aplicaciones a través de texto, gráficos o voz. Los chatbots pueden entender el lenguaje humano natural, simular una conversación humana y ejecutar tareas sencillas y automatizadas. Los chatbots se utilizan en una gran variedad de canales, como aplicaciones de mensajería, aplicaciones móviles, sitios web, líneas telefónicas y aplicaciones de voz.

Los chatbots pueden desarrollarse para manejar sólo unos pocos comandos simples o para servir como complejos asistentes digitales y agentes interactivos. Un chatbot puede formar parte de una aplicación más amplia o ser completamente autónomo.

Los chatbots se utilizan para ayudar a los humanos a interactuar con la tecnología y automatizar tareas. Las mejoras en la IA, el aprendizaje automático, la ciencia de los datos y el procesamiento del lenguaje natural han permitido la proliferación de los chatbots al facilitar la construcción de bots conversacionales para una variedad de aplicaciones que benefician a las empresas, sus clientes y sus empleados.

Los chatbots proporcionan una serie de beneficios a las empresas. Muchas empresas tienen chatbots que actúan como agentes virtuales que pueden manejar los problemas de servicio al cliente y apoyar a los empleados. En general, la mejora de la atención al cliente combinada con una reducción de los costes de atención al cliente conduce a un alto retorno de la inversión (ROI) para las empresas que utilizan chatbots para la atención al cliente.

Tipos de chatbot

Durante varios años, los chatbots se han utilizado normalmente en entornos de atención al cliente, pero ahora se están utilizando en una variedad de otras funciones dentro de las empresas para mejorar la experiencia del cliente y la eficiencia empresarial.

Conocidos con diferentes nombres, como bot conversacional de IA, chatbot de IA, asistente de IA, asistente virtual inteligente, asistente virtual del cliente, asistente digital, agente conversacional, agente virtual, interfaz conversacional, etc., los chatbots son cada vez más populares.

Si se utiliza la voz, el chatbot convierte primero los datos de voz introducidos en texto (utilizando la tecnología de reconocimiento automático del habla (ASR)). Los chatbots de sólo texto, como los servicios de mensajería basados en texto, se saltan este paso.

A continuación, el chatbot analiza la entrada de texto, considera la mejor respuesta y se la devuelve al usuario. La respuesta del chatbot puede darse de varias maneras, como texto escrito, voz a través de herramientas de texto a voz (TTS), o quizás completando una tarea.

Hay que tener en cuenta que entender a los humanos no es fácil para una máquina. La forma sutil y matizada en que se comunican los humanos es una tarea muy compleja de recrear artificialmente, por lo que los robots de IA utilizan varios principios del lenguaje natural:

Arquitectura del chatbot

Los clientes de hoy en día esperan tener una buena experiencia con la empresa con la que interactúan. La experiencia es tan importante como el producto o el servicio que ofrece la empresa. Y los chatbots se están convirtiendo en una parte integral de la experiencia de servicio al cliente.

Los chatbots son básicamente programas basados en reglas o en IA que estimulan las conversaciones con nosotros, los humanos, a través de la interfaz del chat, la voz, el tacto o los gestos. Es como si estuviéramos hablando con otra persona que está accesible 24x7x365.

Un chatbot básico basado en reglas podría ser su cara frontal para asistir a sus clientes respondiendo a las preguntas más frecuentes, ya que son los chatbots de IA conversacional más avanzados los que son intuitivos y dan la sofisticada experiencia de chatbot que los clientes de hoy en día quieren de una empresa.

Los chatbots de IA, también llamados chatbots conversacionales o asistentes virtuales de IA, son bastante interactivos y personalizados. Conversan con el usuario y ofrecen una experiencia humana en la sala. Altamente sofisticados y orientados a las tareas, son más conscientes del contexto y aprenden con cada nueva interacción.