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Arquitectura del chatbot
Chatbots basados en menús/botonesLos chatbots basados en menús/botones son el tipo más básico de chatbots implementados actualmente en el mercado. En la mayoría de los casos, estos chatbots son jerarquías de árboles de decisión glorificados que se presentan al usuario en forma de botones. Al igual que los menús telefónicos automatizados con los que todos interactuamos casi a diario, estos chatbots requieren que el usuario realice varias selecciones para profundizar en la respuesta definitiva.Mientras que estos chatbots son suficientes para responder a las preguntas frecuentes que conforman el 80% de las consultas de soporte, se quedan cortos en escenarios más avanzados en los que hay demasiadas variables o demasiados conocimientos en juego para predecir cómo los usuarios deben llegar a respuestas específicas con confianza. También cabe destacar que los chatbots basados en menús o botones son los más lentos a la hora de llevar al usuario al valor deseado.2
Chatbots lingüísticos (basados en reglas)Si puede predecir los tipos de preguntas que pueden hacer sus clientes, un chatbot lingüístico podría ser la solución para usted. Los chatbots lingüísticos o basados en reglas crean flujos conversacionales utilizando la lógica si/entonces. En primer lugar, tiene que definir las condiciones lingüísticas de sus chatbots. Se pueden crear condiciones para evaluar las palabras, el orden de las mismas, los sinónimos, etc. Si la consulta entrante coincide con las condiciones definidas por su chatbot, sus clientes podrán recibir la ayuda adecuada en un abrir y cerrar de ojos. Sin embargo, es su trabajo asegurarse de que cada permutación y combinación de cada pregunta esté definida, de lo contrario, el chatbot no entenderá la entrada de su cliente. Por ello, un modelo lingüístico, aunque increíblemente común, puede ser lento de desarrollar. Estos chatbots exigen rigidez y especificidad.3
Categorías de chatbot
Un chatbot es un programa informático que simula una conversación humana a través de comandos de voz, chats de texto o ambos. Chatbot, abreviatura de chatterbot, es una función de inteligencia artificial (IA) que se puede integrar y utilizar a través de cualquier aplicación de mensajería importante. Hay varios sinónimos de chatbot, como “talkbot”, “bot”, “IM bot”, “agente interactivo” o “entidad de conversación artificial”.
Un chatbot es un programa automatizado que interactúa con los clientes como lo haría un humano y cuyo coste es mínimo. Los chatbots atienden a los clientes en cualquier momento del día y de la semana y no están limitados por el tiempo o por una ubicación física. Esto hace que su implementación sea atractiva para muchas empresas que no tienen la mano de obra o los recursos financieros para mantener a los empleados trabajando las 24 horas del día.
Un chatbot que funciona con una serie de directrices está limitado en su conversación. Sólo puede responder a un número determinado de peticiones y vocabulario y es tan inteligente como su código de programación. Un ejemplo de bot limitado es un bot bancario automatizado que hace algunas preguntas a la persona que llama para entender lo que ésta quiere hacer.
Chatbot basado en reglas
Diseñados para resolver un problema específico, los chatbots de asistencia requieren conocimiento del contexto, una personalidad y capacidad para realizar varios giros. Deben ser capaces de guiar al usuario a través de un proceso de negocio y responder a una amplia gama de preguntas frecuentes. La mayoría de los chatbots de asistencia utilizan el aprendizaje profundo y el procesamiento del lenguaje natural para realizar acciones. El reconocimiento del habla es opcional para los chatbots de asistencia.
Los chatbots de asistencia se utilizan en todos los sectores, principalmente en el comercio minorista, los recursos humanos, el marketing digital y la sanidad. El uso de chatbots para servicios al consumidor en todos estos sectores se está convirtiendo en una necesidad, ya que ahorra recursos empresariales y mejora el índice de satisfacción del cliente.
Es un chatbot de un solo giro que no requiere mucho conocimiento del contexto. Puede limitarse a seguir una orden para realizar una acción. Por ejemplo, un chatbot de habilidades puede seguir la orden “encender las luces” fácilmente, con su funcionalidad de reconocimiento de voz. Un chatbot de habilidades requiere potentes funciones de PNL y debe ser rápido en su trabajo.
Estos bots pueden clasificarse a grandes rasgos en bots asistentes, ya que suelen actuar en nombre de los humanos para realizar diversas transacciones. Por ejemplo, realizar un pedido, hacer una reserva, etc. Existen varias soluciones personalizadas para los bots transaccionales que ayudan a los usuarios a aumentar su productividad, ya que el bot interactúa con sistemas externos para realizar transacciones.
Tecnologías de chatbot
Si está buscando chatbots inspiradores para el comercio electrónico o la venta al por menor, chatbots para generar clientes potenciales B2B, o está tratando de ganar tracción para sus productos y servicios de una manera innovadora, no busque más.
Estamos añadiendo constantemente a esta lista y nos encantaría conocer los chatbots emocionantes, útiles y con propósito que marcan las casillas para usted. Añade los tuyos en los comentarios y los añadiremos a esta lista de chatbots.
Se trata de un caso de uso inteligente para Western Union, ya que los clientes ya no necesitan navegar por páginas o iniciar sesión en su sitio. Simplemente pueden acceder a donde necesitan ir, y pueden hacerlo instantáneamente.
Los chatbots más populares no tienen éxito porque sepan automáticamente lo que tienen que hacer (¡quizá en 2030 podamos tener bots inteligentes del siguiente nivel!), sino porque la gente los está diseñando de forma creativa para elevar sus negocios.