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Ai chatbot
Hay muchas maneras de mejorar la comunicación entre su empresa y sus clientes. Un método eficaz (tanto en términos de coste como de resultados) para que cualquier empresa mejore su servicio de atención al cliente es el uso de chatbots. Recientemente, los chatbots se han aplicado en muchos aspectos diferentes de los negocios y han tenido muchos registros probados de éxito.
En este artículo, compartiremos con usted 25 casos de uso de chatbots en la vida real en los campos de Atención al Cliente, Marketing y Ventas. Analizaremos cómo estas empresas están utilizando con éxito los chatbots para atraer a sus clientes con el fin de impulsar el crecimiento de su negocio. Pero primero, repasemos algunos puntos básicos sobre los chatbots.
En términos generales, un bot es una pieza de software diseñada para realizar una tarea automatizada. Y un chatbot se supone que conduce una conversación con un humano utilizando métodos textuales o auditivos. Los chatbots simulan cómo se comportaría un humano como compañero de conversación y, por tanto, pueden responder a preguntas y llevar la conversación.
1. Los clientes prefieren los mensajes de texto: El principal medio de comunicación con un chatbot es el texto. Y los clientes prefieren este método. Además, el informe The State of Global Customer Service Report 2018 muestra que el 66% de los clientes intentan utilizar primero el autoservicio. Y una de las herramientas de atención al cliente de autoservicio más efectivas que utiliza los mensajes de texto es un chatbot.
Qué es un chatbot y cómo funciona
En la actualidad, los clientes consideran que la experiencia que ofrece una empresa es tan importante como sus productos o servicios. Ahí es donde entran los chatbots de IA. Se puede decir que los bots son una parte fundamental de la automatización del servicio al cliente.
Un chatbot puede definirse como un programa informático basado en la IA que simula conversaciones humanas. También se les conoce como asistentes digitales que entienden las capacidades humanas. Los bots interpretan la intención del usuario, procesan sus peticiones y dan respuestas rápidas y relevantes.
Los chatbots trabajan analizando e identificando la intención de la petición del usuario para extraer entidades relevantes, que es la tarea más importante de un chatbot. Una vez realizado el análisis, se ofrece al usuario una respuesta adecuada.
Los bots utilizan coincidencias de patrones para agrupar el texto y produce una respuesta adecuada de los clientes. El Lenguaje de Marcado de Inteligencia Artificial (AIML) es un modelo estructurado estándar de estos patrones. Un bot es capaz de obtener la respuesta correcta en el patrón relacionado. Los bots reaccionan a todo lo relacionado con los patrones correlacionados.
Para qué sirven los chatbots
Un chatbot es un programa informático que utiliza la inteligencia artificial (IA) y el procesamiento del lenguaje natural (PLN) para entender las preguntas de los clientes y automatizar las respuestas, simulando una conversación humana.
Históricamente, los chatbots se basaban en el texto y estaban programados para responder a un conjunto limitado de preguntas sencillas con respuestas preescritas por los desarrolladores del chatbot. Funcionaban como un FAQ interactivo, y aunque funcionaban bien para las preguntas y respuestas específicas en las que habían sido entrenados, fallaban cuando se les presentaba una pregunta compleja o que no había sido prevista por los desarrolladores.
Con el tiempo, los chatbots han integrado más reglas y procesamiento del lenguaje natural, de modo que los usuarios finales pueden experimentarlos de forma conversacional. De hecho, los últimos tipos de chatbots son conscientes del contexto y son capaces de aprender a medida que se exponen a más y más lenguaje humano.
Los chatbots de IA actuales utilizan la comprensión del lenguaje natural (NLU) para discernir la necesidad del usuario. A continuación, utilizan herramientas avanzadas de IA para determinar lo que el usuario está tratando de lograr. Estas tecnologías se basan en el aprendizaje automático y el aprendizaje profundo -elementos de la IA, con algunas diferencias de matiz- para desarrollar una base de conocimientos cada vez más granular de preguntas y respuestas que se basan en las interacciones del usuario. Esto mejora su capacidad para predecir las necesidades del usuario con precisión y responder correctamente a lo largo del tiempo.
El mejor chatbot
En los últimos años, los chatbots se han perfeccionado y se han abierto paso en las tareas cotidianas relacionadas con la atención al cliente. Preguntan, responden y conversan para hacernos la vida más fácil, pero ¿son realmente tan eficaces como parecen? Ofrecen muchas ventajas, aunque todavía quedan algunos problemas por resolver.
Un chatbot es una aplicación de software basada en la Inteligencia Artificial que puede mantener una conversación en tiempo real mediante texto o voz. En primer lugar, están los chatbots de atención al cliente basados en texto que se encuentran en sitios web de banca, seguros, viajes, restauración, etc. Luego tenemos los famosos asistentes virtuales basados en la voz -Siri, Irene, Cortana y Alexa- diseñados para intentar hacernos la vida más fácil respondiendo a nuestras preguntas.
Y no son magia, son ciencia. Los chatbots están programados para interpretar el contexto de la conversación y responder a las preguntas utilizando herramientas de Inteligencia Artificial como el Procesamiento del Lenguaje Natural (PLN), que les permite entendernos, o el Machine Learning, con el que pueden aprender automáticamente de cada interacción.