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Plantilla de catálogo de servicios
Un catálogo de servicios ITIL enumera todos los servicios de TI que su empresa ofrece a sus clientes. Reúne una gran cantidad de información sobre estos servicios. Eso incluye todo, desde añadir una impresora de red hasta restablecer una contraseña. Entender el contenido de un catálogo de servicios ITIL, y cómo puede beneficiar a su empresa, podría ayudar a su organización a obtener aún más de sus servicios de TI. Contenido El contenido de un catálogo de servicios ITIL puede variar. En general, el documento incluirá información sobre productos, precios, puntos de contacto, pedidos y procesos de solicitud. Esta información suele presentarse como una simple hoja de cálculo, pero puede presentarse en una variedad de formatos diferentes. La información exacta que contiene, y en qué formato, depende del uso que le dé la organización.
Para el departamento de TI, puede utilizar un formato de hoja de cálculo que enumere todos los servicios actuales y potenciales. También incluirá información como los componentes críticos y la formación necesaria. Los clientes suelen preferir un formato más parecido al de un folleto. Si está disponible para el público, un catálogo de servicios en forma de folleto puede servir como material de marketing, mostrando sus servicios de TI a los clientes potenciales.
Catálogo de servicios Servicenow
Objetivo: La Gestión del Catálogo de Servicios ITIL tiene como objetivo garantizar la elaboración y el mantenimiento de un Catálogo de Servicios que contenga información precisa sobre todos los servicios operativos y los que se están preparando para su funcionamiento. Este proceso proporciona información vital para todos los demás procesos de gestión de servicios ITIL: detalles del servicio, estado actual e interdependencias de los servicios.
Existe una clara distinción entre los Servicios de Negocio en el Catálogo de Servicios (servicios visibles para el cliente, definidos por SLAs) y los Servicios de Soporte (servicios visibles sólo dentro de la organización de TI, definidos por OLAs o UCs).
En ITIL 2011 las interfaces del proceso se han adaptado ligeramente tras la introducción del proceso de Coordinación del Diseño. El resumen del proceso de Gestión del Catálogo de Servicios (.JPG) muestra los flujos de información clave (véase la figura 1).
Cartera de servicios frente a catálogo de servicios
Se espera que las empresas entiendan los requisitos de los clientes y satisfagan sus necesidades a tiempo. Del mismo modo, los clientes esperan un sistema transparente para entender los servicios disponibles y elegibles para solicitar. El Catálogo de Servicios ITIL ayuda a las empresas a clasificar los servicios que se ofrecen y presentarlos a los usuarios mediante una interfaz de usuario intuitiva.
La oferta de servicios debe estar alineada con los requisitos y necesidades de los usuarios finales. Por lo tanto, es vital entender lo que los usuarios quieren y ofrecer esos servicios. La correspondencia entre la demanda y la oferta es crucial para el cumplimiento de los servicios a tiempo. Cuando su empresa crece, los requisitos de los usuarios finales cambian. Es importante añadir nuevos servicios y actualizar los existentes para seguir siendo relevantes. El Catálogo de Servicios puede utilizarse en toda la organización y no sólo para los servicios de TI.
Hemos creado un plan con el equipo de comunicación para informar a todo el mundo sobre la migración al nuevo sistema, que también incluirá en su momento la finalización de cualquier soporte proporcionado por otros medios. También presentaremos el sistema a los empleados durante la iniciación, por lo que los nuevos usuarios se referirán automáticamente al nuevo sistema”.
Ejemplos de catálogos de servicios de ITIL
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Gracias por el artículo. Me hubiera gustado ver algo de información sobre cómo definir un servicio, tal vez con un conjunto de preguntas que uno puede responder para decidir si una aplicación debe ser considerada un servicio por sí misma o no. Por ejemplo, un sistema de comercio es un servicio, pero un pequeño programa que traduce mensajes de un formato a otro puede no ser un servicio por sí mismo (podría agruparse con algún otro servicio). Este tipo de información básica sería realmente valiosa para su comunidad.
La información contenida en el Catálogo de Servicios se refiere a todos los servicios prestados por el departamento de TI a la empresa. Suena prometedor, pero leyendo un poco más tengo la impresión de que sólo cubre los sistemas de TI.
El catálogo de servicios se ha redactado para referirse a los sistemas informáticos, pero la incorporación de los servicios empresariales no debería ser un problema, ya que el enfoque es flexible.