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Cómo funciona un chatbot
Hay muchas maneras de mejorar la comunicación entre su empresa y sus clientes. Un método eficaz (tanto en términos de coste como de resultados) para que cualquier empresa mejore su servicio de atención al cliente es el uso de chatbots. Recientemente, los chatbots se han aplicado en muchos aspectos diferentes de los negocios y han tenido muchos registros probados de éxito.
En este artículo, compartiremos con usted 25 casos de uso de chatbots en la vida real en los campos de Atención al Cliente, Marketing y Ventas. Analizaremos cómo estas empresas están utilizando con éxito los chatbots para atraer a sus clientes con el fin de impulsar el crecimiento de su negocio. Pero primero, repasemos algunos puntos básicos sobre los chatbots.
En términos generales, un bot es una pieza de software diseñada para realizar una tarea automatizada. Y un chatbot se supone que conduce una conversación con un humano utilizando métodos textuales o auditivos. Los chatbots simulan cómo se comportaría un humano como compañero de conversación y, por tanto, pueden responder a preguntas y llevar la conversación.
1. Los clientes prefieren los mensajes de texto: El principal medio de comunicación con un chatbot es el texto. Y los clientes prefieren este método. Además, el informe The State of Global Customer Service Report 2018 muestra que el 66% de los clientes intentan utilizar primero el autoservicio. Y una de las herramientas de atención al cliente de autoservicio más efectivas que utiliza los mensajes de texto es un chatbot.
Chatbot de concordancia de patrones
En 2020, el comercio electrónico en Estados Unidos experimentó un crecimiento del 30% y aceleró el cambio de las compras físicas a las digitales en casi dos años. Como resultado, uno de los mayores retos que deben afrontar las empresas es el aumento de las demandas de los clientes. Pero, ¿cuál es la mejor manera de satisfacer las necesidades de la gente y garantizar una experiencia de compra fluida?
Según una encuesta reciente, el 90% de los consumidores calificó de importante o muy importante una “respuesta inmediata” para sus expectativas de servicio al cliente. Además, el 75% de las personas esperan recibir ayuda en menos de cinco minutos.
Una herramienta que ayuda a responder a las expectativas de los clientes es la inteligencia artificial conversacional (IA), que puede ayudar a aliviar el estrés de los centros de llamadas. La idea es automatizar las tareas redundantes y repetitivas y liberar la capacidad intelectual de los seres humanos para que puedan abordar problemas más complejos. Empresas de todos los tamaños pueden beneficiarse del uso de un bot o plataforma de chatbot de IA para agilizar las solicitudes de atención al cliente. Sin embargo, la decisión de utilizar la IA requiere una cuidadosa consideración a través de una serie de dimensiones relacionadas con el caso de uso de su negocio, la precisión de la tecnología y la ética.
Cómo implementar un chatbot
Dicho esto, los chatbots pueden interpretar y procesar las palabras o frases de un usuario, tanto si está configurado para saber inglés como si está programado para reconocer varios idiomas. Entonces, en cuestión de segundos, el bot puede proporcionar una respuesta instantánea preestablecida para los usuarios.
Los distintos tipos de chatbots procesan datos y ofrecen respuestas rápidas a los usuarios. Independientemente del tipo que sean, todos vienen con sus propias reglas preestablecidas y programación. Considere estos tres tipos de chatbots:
Estos chatbots tienen rutas predefinidas que seguir cuando mantienen una conversación con un usuario. A medida que la conversación avanza, se le puede pedir al usuario que elija las opciones que corresponden a su consulta; y entonces, el chatbot determinará el siguiente paso en la conversación, dependiendo de lo que el usuario haya seleccionado.
Se trata de bots de aprendizaje automático (ML), que permiten a los bots aprender de las entradas y peticiones del usuario. A medida que aprenden de los datos proporcionados, reconocerán patrones recurrentes y comportamientos comunes de los usuarios para decidir qué hacer con poca o ninguna interferencia humana.
Tipos de chatbot
Los chatbots o programas conversacionales automatizados ofrecen a los clientes formas más personalizadas de acceder a los servicios mediante una interfaz basada en texto. Los últimos chatbots potenciados por la IA pueden entender una consulta (pregunta, orden, pedido, etc.) a partir de un contexto dado por un humano (u otro bot, en principio) y responder con una respuesta adecuada (respuesta, acción, etc.).
Pero, ¿cómo funcionan los chatbots? ¿Qué hace posible que estos programas informáticos entiendan las intenciones del usuario? ¿Y cómo son capaces los chatbots de contextualizar las respuestas para diferentes conversaciones? Averigüémoslo.
Puede haber varios tipos de chatbots y su funcionamiento cambia en consecuencia. Los chatbots pueden actuar como asistentes virtuales, bots de pregunta-respuesta o bots de dominio específico. Los chatbots de pregunta-respuesta son menos complejos y requieren un conjunto de habilidades menor. Se basan sobre todo en el conocimiento, y sus capacidades se limitan a responder sólo a un conjunto específico de preguntas. Por otro lado, los chatbots que aprovechan todo el potencial de la IA y el ML pueden imitar la conversación humana y maximizar la experiencia del usuario.