Contenidos
Definición del mapa de empatía
El mapa de empatía del cliente es un recurso sorprendente que ayuda a las empresas a lograr un mayor control en el servicio al cliente. Se puede utilizar por sí solo o en combinación con otros dispositivos de CX, como los mapas de recorrido del cliente, los personajes del cliente, los planos de servicio, la matriz de motivación y los mapas mentales.
Esta herramienta de diseño centrado en el ser humano le ayuda a obtener una gran visión y comprensión de cómo llegar al corazón y la mente de sus clientes. La inteligencia emocional individual aumenta considerablemente cuando se utiliza un mapa de empatía con el cliente. Esto le permite aumentar la inteligencia emocional de su organización.
Un buyer persona le dice quiénes son sus clientes y el mapa de empatía del cliente le dice cuáles son las actitudes y acciones de esos clientes hacia su marca. Aunque ambas partes son importantes y pueden utilizarse por separado, también pueden integrarse para obtener una visión de 360 grados de su cliente y valiosos conocimientos.
En los últimos años, la formación de un personaje comprador se ha convertido en un método popular para alinear específicamente un producto empresarial con las necesidades del mercado objetivo. Sin embargo, para utilizar este enfoque es necesario un análisis de mercado cuantitativo y cualitativo exhaustivo. Al fin y al cabo, la identidad del comprador debe basarse en hechos y pruebas y no en nociones arbitrarias.
Mapa de empatía pdf
Las experiencias digitales se están convirtiendo cada vez más en la norma, especialmente ahora, en medio de una pandemia mundial. Debido a este cambio hacia lo digital, las empresas han pivotado para proporcionar a sus clientes las herramientas que necesitan para tener éxito en este mundo digital. Pero si las herramientas necesarias para construir experiencias digitales siguen siendo cada vez más fáciles de usar, ¿cómo se puede abrir paso entre el ruido para ganar compromiso y adopción? Una opción es mediante un mapa de empatía.
En Tadpull, una empresa de software y servicios de comercio electrónico de NetSuite, hemos descubierto que lo mejor que puede hacer al desarrollar su producto o experiencia es hablar con sus usuarios y crear empatía con sus necesidades y deseos. Aunque esta idea no es nueva, encontrar la manera de captar esas conversaciones y convertirlas en resultados tangibles es algo en lo que muchos equipos se quedan cortos.
Aunque el nombre puede parecer complejo, un mapa de empatía es en realidad una herramienta que ayuda a escuchar activamente cuando se habla con los usuarios o clientes. Al utilizarlo para trazar un mapa de la conversación, es más fácil organizar los comentarios mediante un sistema de cuatro cuadrantes, que clasifica lo que la gente dice, piensa, siente y hace.
Mapa de empatía Conceptboard
Un mapa de empatía es una herramienta de colaboración que los equipos pueden utilizar para obtener una visión más profunda de sus clientes. Al igual que un personaje de usuario, un mapa de empatía puede representar un grupo de usuarios, como un segmento de clientes. El mapa de empatía fue creado originalmente por Dave Gray y ha ganado mucha popularidad dentro de la comunidad ágil.
Reúne a tu equipo y pídeles que traigan cualquier persona, dato o idea sobre el objetivo de tu mapa de empatía. Imprime o dibuja la plantilla del mapa de empatía en un papel grande o en una pizarra. Entregue a cada miembro del equipo notas adhesivas y un rotulador. Cada persona debe escribir sus ideas en las notas adhesivas. Lo ideal es que todos añadan al menos un adhesivo en cada sección. Puedes hacer preguntas, como por ejemplo
Haz que los miembros del equipo hablen sobre las notas adhesivas a medida que las colocan en el mapa de empatía. Haz preguntas para llegar a puntos de vista más profundos para que puedan ser elaborados por el resto del equipo. Para ayudar a que el usuario cobre vida, puede incluso hacer un esbozo de las características que puede tener esta persona en el centro de la cara. Al final de la sesión, pregunte a los miembros del equipo qué ideas han aprendido. Y lo que es más importante, pregúntales qué hipótesis tienen ahora sobre los usuarios que les gustaría validar.
Mapa de empatía: pensamiento de diseño
Un mapa de empatía es una herramienta de colaboración que los equipos pueden utilizar para obtener una visión más profunda de sus clientes. Al igual que un personaje de usuario, un mapa de empatía puede representar un grupo de usuarios, como un segmento de clientes. El mapa de empatía fue creado originalmente por Dave Gray y ha ganado mucha popularidad dentro de la comunidad ágil.
Reúne a tu equipo y pídeles que traigan cualquier persona, dato o idea sobre el objetivo de tu mapa de empatía. Imprime o dibuja la plantilla del mapa de empatía en un papel grande o en una pizarra. Entregue a cada miembro del equipo notas adhesivas y un rotulador. Cada persona debe escribir sus ideas en las notas adhesivas. Lo ideal es que todos añadan al menos un adhesivo en cada sección. Puedes hacer preguntas, como por ejemplo
Haz que los miembros del equipo hablen sobre las notas adhesivas a medida que las colocan en el mapa de empatía. Haz preguntas para llegar a puntos de vista más profundos para que puedan ser elaborados por el resto del equipo. Para ayudar a que el usuario cobre vida, puede incluso hacer un esbozo de las características que puede tener esta persona en el centro de la cara. Al final de la sesión, pregunte a los miembros del equipo qué ideas han aprendido. Y lo que es más importante, pregúntales qué hipótesis tienen ahora sobre los usuarios que les gustaría validar.