Cadena de valor del servicio

La cadena de valor de Porter

ITIL dice básicamente que cualquier organización proveedora de servicios debe ejecutar las actividades de alto nivel descritas a continuación para transformar cualquier tipo de demanda interna o externa en productos y servicios que sean valiosos para los clientes y las partes interesadas. Pero “espere un segundo”, dirá usted…. “el Ciclo de Vida del Servicio de ITIL v3 hacía lo mismo”, dirá usted…. “entonces, ¿por qué necesitamos algo nuevo?”

El modelo de ciclo de vida de ITIL v3 fue revolucionario en su momento (2007), pero tenía un aspecto muy lineal. Primero se necesitaba una estrategia de cliente/mercado, luego se hacía un montón de planificación y se intentaba crear diseños. Una vez hecho esto, intentabas construir y lanzar todo lo diseñado, luego lo operabas mientras intentabas mejorarlo continuamente… Básicamente, un enfoque por fases y secuencial. Este enfoque sobre el papel no parecía malo, en absoluto. Pero en la realidad, era como una calle de un solo sentido, cuando en realidad había mucha más interacción entre sus elementos.

La fase de transición siempre tiene un ida y vuelta con la fase de diseño, con la operación proporcionando retroalimentación. Mientras tanto, las nuevas estrategias se ven influenciadas por los servicios en vivo y la Mejora Continua ocurre en todas partes y todo el tiempo.

Cadena de valor del servicio ITIL

Con ITIL 4, se presentó en 2019 la siguiente etapa evolutiva de las mejores prácticas en la gestión de servicios. El aumento de los requisitos y las nuevas tecnologías como Cloud o DevOps hicieron necesaria una revisión de las directrices de gestión de servicios. Pero, ¿cuáles son las diferencias concretas con ITIL V3 y qué valor añadido ofrece la nueva versión a las empresas y a sus departamentos de TI?

ITIL 4 pone la creación de valor -o la cocreación- en primer plano. Define un modelo operativo genérico que las organizaciones de TI deben utilizar para describir, ejecutar, supervisar y optimizar individualmente sus actividades. Este modelo operativo define las mejores prácticas para los tres procesos, la organización y la tecnología. Especifica que todas las actividades deben comenzar con una demanda del negocio y, en última instancia, conducir a un valor añadido para el negocio. ITIL 4 llama a este modelo operativo orientado al valor el “sistema de valor del servicio”.

Estos tipos de actividad se utilizan para etiquetar los pasos en cadenas de flujo de trabajo específicas que añaden valor. ITIL 4 llama a estas cadenas de flujo de trabajo “flujos de valor del servicio”. Un flujo de valor simple para resolver un incidente puede describirse como sigue:

Cadena de valor del servicio itil 4

La Cadena de Valor del Servicio de ITIL 4 es un componente importante del marco de buenas prácticas de la Gestión del Servicio. En este artículo, pretendemos explorar los fundamentos de lo que es, lo que hace y cómo se puede aplicar para transformar la gestión del servicio.

La Cadena de Valor del Servicio es un componente central del Sistema de Valor del Servicio de ITIL 4. La Cadena de Valor del Servicio es un modelo operativo para crear, entregar y mejorar los servicios. Identifica las actividades clave involucradas en la creación de valor para los clientes a través del desarrollo de productos y servicios en respuesta a la demanda y la oportunidad.

Así, el flujo de este modelo es tal que las acciones producen resultados sostenibles. Pero, de nuevo, es importante destacar que no se trata de un modelo estático, de plano, sino que está diseñado para ser adaptado según el tema y el tipo de cadena de valor. Los pasos de este modelo no tienen por qué llevarse a cabo de forma lineal, y puede ser necesario reevaluar y volver a un paso anterior en algún momento.  Por lo tanto, hay que aplicar el juicio crítico y el sentido común al utilizar este modelo para asegurarse de que se aplica de forma pertinente a las necesidades particulares de una organización.

Sistema de valores del servicio

Se necesita un poco de trabajo para desentrañar esta definición. Básicamente, la Cadena de Valor del Servicio es el modelo operativo que constituye el núcleo del Sistema de Valor del Servicio. Proporciona una nueva lente a través de la cual ver y gestionar los servicios, una que obliga a las organizaciones a enmarcar toda la actividad con dos cosas: la demanda que desencadena la actividad y el valor que crea.

El Sistema de Valor del Servicio es la arquitectura “global” de ITIL 4, diseñada para ayudar a las organizaciones de servicios a adoptar un enfoque más holístico y conjunto de la gestión de servicios. Muestra todos los componentes principales que debe tener en su lugar para establecer capacidades de gestión de servicios de alto rendimiento que realmente ofrecen a su negocio:

Todos ellos son importantes y están interconectados. Nada está aislado en ITIL 4. Un modelo operativo sin gobernanza perderá rápidamente la alineación con lo que su negocio necesita. Un modelo operativo no puede funcionar sin prácticas. No mejorará sin una mejora continua. Y es poco probable que mejore en la dirección correcta sin unos buenos principios rectores.